Элементы маршрутизации¶
Действия¶
Вопрос¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр, если в Вашем тарифном плане активирована опция DPE Servey.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется в качестве возможности опроса клиента с занесением его ответа в переменную для различного использования в дальнейшеv.
При настройке элемента необходимо указать следующие параметры:
Вопрос - системные и доменные Аудиофайлы, Синтез речи, Аудио-тэги подставляемые для озвучивания клиенту при опросе;
Ошибочный ввод - системные и доменные Аудиофайлы, Синтез речи, Аудио-тэги подставляемые для озвучивания клиенту при вводе им некорректного значения;
Ожидание ввода - время ожидания для ввода значения клиентом;
Количество попыток ввода - количество попыток в случае ввода некорретного значения;
Устанавливаемая переменная -
Интеграция - Интеграция с Яндекс.SpeechKit или integration_tinkoff.voicekit;
- Тип проверки ответа - тип проверки ответа на число или без проверки:
Мин. значение - минимальное массива;
Макс. значение - максимальное число массива.
Пример использования: Маршрут с вопросом.
Опросник¶
Доступность в режимах: Колл-центр, если в Вашем тарифном плане активирована опция DPE Servey.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для возможности автоматизированного анкетирования клиентов.
При настройке элемента необходимо указать количество попыток ответа и добавить вопрос, в котором:
Мин. значение - нижнее значение, вводимое клиентом, подходящее под условие;
Макс. значение - верхнее значение, вводимое клиентом, подходящее под условие;
Ожидание - время ожидания для ввода значения клиентом (в секундах);
Вопрос - системные и доменные Аудиофайлы, Синтез речи, Аудио-тэги подставляемые для озвучивания клиенту при опросе;
Количество попыток ответа - количество попыток ответа от клиента.
Пример использования: Маршрут с опросником.
Завершение вызова¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для автоматического сброса вызова и устанавливается последним в маршруте.
Пример использования: Маршрут с завершением вызова.
Конференция¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для создания конференции автоматически при вызове и устанавливается последним в маршруте.
Пример использования: Маршрут с конференцией (Базовый и Колл-центр).
Уведомление¶
Доступность в режимах: Упрощенный, Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для установки голосового уведомления в маршрут файлом из раздела Аудиофайлы. Может использоваться и как обычное уведомление, так и приветствие. При попадании вызова в данный элемент запись проигрывается один раз полностью без возможности ввода DTMF.
Пример использования: Маршрут с уведомлением (Упрощенный) и Маршрут с уведомлением (Базовый и Колл-центр).
Подменные номера¶
Доступность в режимах: Колл-центр и если в Вашем тарифном плане активирована опция Number Rotation.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий.
Описание: элемент используется для подстановки шаблона подменного номера в маршрут.
Настройки в самом элементе отсутствуют. Для использования функционала необходимо создать Модуль Подменные номера
Пример использования: Маршрут с подменными номерами (Базовый и Колл-Центр).
Голосовая почта¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для установки голосовой почты в маршрут и устанавливается последним в маршруте.
При настройке элемента необходимо выбрать уведомление, которое будет озвучиваться при переходе в голосовую почту, и указать на выбор следующие параметры:
Сотрудник - указываются Сотрудники АТС, которым на эл.адрес, указанный в них, будет отправляться голосовая почта.
Группа - указываются Группы АТС, содеражщие сотрудников.
Почта - конкретный электронный адрес.
Макс. длина записи (сек) - максимальная длина аудио-файла (минимальное возможное значение 10 секунд, максимальное возможное - 600).
Пример использования: Маршрут с голосовой почтой.
Факс¶
Доступность в режимах: Упрощенный, Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для получения виртуального факса (файлом на электронную почту).
Пример использования: Маршрут с факсом (Упрощенный) и Маршрут с факсом (Базовый и Колл-центр).
Шлюз¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для распределения вызова на очередь из сотрудников.
Пример использования: Маршрут со шлюзом (Базовый и Колл-центр).
VoIP-шлюз¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Исходящий.
Описание: элемент исходяшего вызова через FXO- GSM-шлюзы.
Пример использования: Маршрут с VoIP-шлюзом.
Проект¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Исходящий, Входящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для разделения прав сотрудников по проектам.
Пример использования: Маршрут с проектом.
Скрипт диалога¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Исходящий, Входящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для внедления скриптов (Диалоговые скрипты) в маршрут.
Пример использования: Маршрут со скриптом диалога.
Перевод¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Исходящий, Входящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для перевода вызова внутри АТС на другой маршрут и устанавливается последним в маршруте.
Пример использования: Маршрут с переводом по маршруту (Базовый и Колл-центр).
Распределение¶
Геомаршрутизация¶
Доступность в режимах: Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для распределения вызова согласно геолокации.
Пример использования: Маршрут с геомаршрутизацией.
Случайный выбор¶
Доступность в режимах: Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для случайного выбора номера из списка заведенных на АТС.
Пример использования: Маршрут со случайным выбор.
Голосовое меню¶
Доступность в режимах: Упрощенный, Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для настройки голосового меню (IVR-меню) в маршруте.
Настройку элемента нужно начать с выставления параметров в основном меню. Название, установленное в поле «Метка» пригодится для аналитического отчета Маршрутизация по IVR.
Примечание
Если у Вас маршрутизация предполагает большое количество IVR-меню, то лучше всего поле «Метка» заполнять уникальными именами.
«Приветствие» - поле для аудио-файла с приветствием («Здравствуйте …») и картой меню («нажмите 1 для соединения с …»), файлы загружаются из раздела Аудиофайлы;
«Ошибочный ввод» - поле для аудио-файла, который проговаривается в случае некорректного ввода;
«Количество попыток ввода» - количество раз некорректного ввода, при котором дана ещё одна попытка (при установлении значения больше 1, будет доступно поле «Короткое приветствие»);
«Клавиша повтора меню» - функция для установки клавиши повтора «Приветствия»;
«Короткое приветствие» - поле для аудио-файла только с картой меню («нажмите 1 для соединения с …») (при включенной в тарифе опции Advance DP);
«Ожидание следующей цифры» - время ожидания следующей цифры во время набора/донабора;
«Ожидание ввода» - время ожидание, за которое клиенту необходимо указать оценку;
«Донабор» - функция, активирующая клиенту возможность донабора добавочного номера.
Затем при помощи кнопки 
добавляются ветки маршрутов. Помимо тех, что будут добавлены, будет автоматически добавлена ветка иначе (в случае отсутсвия ввода клиентом). При помощи функции «Добавить ошибку ввода» можно добавить дополнительную ветку для некорректного ввода - она будет нередактируемой в элементе (только в режимах Базовый и Колл-центр).
Пример использования: Маршрут с голосовым меню (Упрощенный) и Маршрут с голосовым меню (Базовый, Колл-центр).
Диалог¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для использования функционала Яндекс.Speech.
В элементе при добавлении нужно в полях «Вопрос» и «Ошибочный ввод» файлы, которые будет задаваться клиенту и воспроизводиться в случае неправильного ввода. Выберите интеграцию для использования функционала (integration_tinkoff.voicekit или Интеграция с Яндекс.SpeechKit). Добавьте меню на возможные ответы и укажите тип (каждый ответ будет создавать дополнительную ветку маршрутизации под элементом «Диалог»).
Пример использования: Маршрут с диалогом (Базовый и Колл-Центр).
Ротация номеров¶
Доступность в режимах: Колл-центр и если в Вашем тарифном плане активирована опция Number Rotation.
Доступность в маршрутах: Исходящий.
Описание: элемент используется ротации номеров в рамках одного шлюза и устанавливается последним в маршруте.
Пример использования: Маршруты с ротацией номеров.
Перед настройкой элемента создайте группу подменных номеров в Ротация номеров.
При настройке элемента укажите группу подменных номеров и стратегию ротации, каждую из которых рассмотрим отдельно.
Случайная смена номеров¶
Данная стратегия - абсолютно случайная смена номеров при вызове без каких либо параметров.
По списку¶
Данная стратегия включает возможность выбора номера по идентификатору (по # номера в группе подменных номеров) и по номеру (сортировка по цифровому значению). В обоих случаях работает циклом - после того, как все номера прошли, пойдет по новому кругу.
Смена номеров по лимитам¶
Данная стратегия позвоняляет сделать указанное в поле «Макс. вызовов за период» количество вызовов в указанный период. Параметр «Задержка между набором» является паузой между вызовами
Примечание
Необходимо учитывать специфику провайдера, номера которого Вы собираетесь прозванивать, чтобы правильно выставить задержку между набором, это позволит не попасть в блок.
Параметр «Маркер» позволит разграничить вызовы на конкретные направления в разделе Аналитика.
Пр примеры ниже, для Avito, один номер делает 2 вызова в 10 минут, с задержкой между набором 300 секунд, маркером указываем Avito.
Периодичечская смена номеров¶
Данная стратегия подменяет номер на указанный период. По примеру ниже, один номер будет отрабатывать пять минут, после чего смениться на следующий в группе подменных номеров.
Обработка контакта¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для разного рода обрабоки вызова (Поиск, Уведомление, Изменение имени и номера, Обратный звонок).
Пример использования: Маршруты с обработкой контакта.
При настройке элемента, в открывшейся форме необходимо занести имя в поле «Метка», выбрать одну из видов функционала элемента и выставить параметры.
Поиск¶
Поиск используется для фильтрации уже звонивших клиентов от новых. В осноном меню задаются параметры поиска по интервалу времени, статусу, направлению вызовов, а также по АОНу (номеру) компании. Дополнительный функционал:
Элемент |
Описание |
|---|---|
SMS - для отправки SMS-сообщения, позвонившему клиенту (SMS-визитка) |
Текстовые шаблоны - выбор шаблона SMS-сообщения (создаются в разделе Шаблоны доменных уведомлений) |
Поставщик услуг - выбор поставщика для отправления SMS-сообщени (для этого пункта необходимо иметь интеграцию, например, Интеграция с SMS шлюзом TRAFFIC, Интеграция с SMS шлюзом Infobip, Интеграция с SMS шлюзом Связной Загрузка) |
|
Имя отправителя - имя, отображаемое у клиента, в поле отправитель |
|
Статус - выбор отработки по статусам клиента |
|
Максимально отправлять - частота периода |
|
Вызов на менеджера - перевод вызова на знакомого менеджера |
Уведомление о соединении с менеджером - Аудиофайлы для уведомления клиента |
Уведомление, если менеджер не ответил - Аудиофайлы для уведомления клиента |
|
Ожидание - время (в секундах) на соединение с менеджером |
Пример использования: Маршрут с поиском.
Уведомление¶
Уведомление используется для отправки уведомления сотрудникам на электронные почтовые адеса о поступивших вызовах. Имеет следующие параметры:
Элемент |
Описание |
|---|---|
Текстовые шаблоны |
Шаблоны доменных уведомлений, один из которых будет использоваться в качестве тела электронного письма |
По статусам |
Выбор отработки по статусам вызова |
Сотрудники |
Возможность задать адреса электронной почты, которые используют Сотрудники, указав их учетные записи |
Почта |
Добавление почтовых адресов вручную |
Пример использования: Маршрут с уведомлением.
Изменение имени и номера¶
Изменение имени и номера используется для подстановки нужного значения вместо имени или номера входящего вызова.
Чаще всего используется, когда на одну очередь направлено несколько маршрутов и сотрудникам в этой очереди нужно понимать, с какого маршрута пришел тот или иной вызов. В таком случае каждый из них помечается либо путем изменения имени, либо путем изменения номера.
Функционал подразумевает два поля: «Новое имя» и «Новый номер». Необходимое заполнить значением либо одно, либо оба поля.
Пример использования: Маршрут с изменением имени и номера.
Обратный звонок¶
Обратный звонок используется для автоматического перезвона клиенту в случае, если никто не успел ответить (аналог функции Коллбэк/Callback на других сервисах). По сути это осуществление исходящего вызова клиенту и входящего вызова в выбранную очередь с последующим сращиванием этих вызовов. Имеет следующие параметры:
Элемент |
Описание |
|---|---|
Очередь |
Выбор Очереди, которая будет отвечать на вызов |
Группа для исходящих вызовов |
Выбор Группы и соответствующего ей номера для совершения обратного вызова |
Время жизни задачи (мин.) |
Время на обработку одного обратного звонка (если за указанное время обратный звонок не был осуществлен, то он выбрасывается из очереди) |
Попытки выполнения |
Количество попыток выполнения обрантного звонка (удачно выполненой попыткой является «ответ» со стороны клиента) |
Задержка между попытками (сек.) |
Время, которое пройдет до следующей попытки перезвона клиенту (пока не будет выполнена удачная попытка или не закончится количество попыток выполнения |
Кому первому набирать |
Выбор очередности поступления вызова |
Коллбэк через внешнее API |
Осуществление коллбека через внешнее API в разделе Процессы |
Режим предпросмотра |
Возможность ознакомиться для сотрудника ознакомиться с информацией по клиенту перед вызовом |
Приветствие |
Аудиофайлы приветствия клиента |
Уведомление предпросмотра |
Аудиофайлы для предпросмотра |
Примечание
Для более корректной реализации функции обратного звонка лучше выбрать отдельную очередь в данном элементе.
Также функционал обратного звонка доступен в рамках Очереди - Коллбэк
Пример использования: Маршрут с обратным звонком.
Списки¶
Доступность в режимах: Упрощенный (использование только в виде черного списка), Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для установки в маршрут различных ограничений при помощи раздела Списки.
При настройке элемента необходимо добавить меню, указать список и дать ему имя. После чего от элемента будет сфорировано две ветки. Вызов пойдет по ветке с указанным именем если его условия совпадут с условиями из указанного в элементе списка. В противном случае вызов пойдет по ветке иначе.
Пример использования: Маршрут со списком (Упрощенный) и Маршрут со списком (Базовый, Колл-центр).
Расписание¶
Доступность в режимах: Упрощенный, Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется использования расписания в рамках маршрута.
В элементе при добавлении нужно при помощи кнопки 
добавить ветку расписания. В поле «Метка» задайте удобное имя созданной ветке.
Далее выбираются функции расписания (можно использовать несколько функций сразу) и выставляются условия в них:
Время - выбор часов и минут;
Дни недели - выбор дней недели;
Дата - выбор даты или пула дат;
Дни месяца - выбор дней месяца.
Затем, если необходимо, можно указать учет, в контексте ветки рабочих/нерабочих дней, производственного календаря (датами производственного календаря управляет поставщик услуг).
После настройки создаются две ветки в маршруте. Первая соответствеует созданной ветке расписания, вызов пойдет по ней, если попал под условия функций. Вторая - ветка «Иначе», для остальных вариантов, не попавших под условия. Обе ветки необходимо наполнить элементами маршрутизации (в противном случае вызов будет сбрасываться).
Если необходимо создать несколько веток, то воспользуйтесь кнопкой при редактировании элемента маршрутизации Расписание.
Обратите внимание, что у фильтров есть приоритет. От большего к меньшему:
Дни месяца.
Дата (интервалы).
Учитывать рабочие дни производственного календаря.
Учитывать нерабочие дни производственного календаря (выходные).
Дни недели.
Время (интервалы).
Примечание
При создании нескольких веток в элементе, следите, чтобы временные рамки в них не пересекались.
Пример использования: Маршрут с расписанием (Упрощенный) и Маршрут с расписанием (Базовый, Колл-центр)
Очередь¶
Доступность в режимах: Упрощенный, Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для распределения вызова на Очереди из сотрудников.
При настройке элемента необходимо указать конкретную очередь, выставить приоритет (если необходимо) и активировать оценку звонка (если необходимо).
«Приоритет участника» (функционал недоступен для режима Упрощенный) - значение устанавливает приоритетность клиентов, попадающих в эту очередь именно по данной ветке. Таким образом, если одна очередь будет задействована в двух маршрутах/ветках, то абоненты той, в которой приоритет будет выше, будут находиться на ожидании меньше абонентов, попавших в очередь по другим маршрутам/веткам.
«Оценка звонка» (функционал доступен только для режима Колл-центр) - функция оценки качества клиентом, для которой необходимо активировать соответствующий бегунок и добавить вопрос кнопкой 
Параметры оценки звонка:
Мин.значение - минимальная оценка, которую может выставить клиент клавишей/голосом;
Макс.значение - максимальная оценка, которую может выставить клиент клавишей/голосом;
Ожидание - время ожидание, за которое клиенту необходимо указать оценку;
Вопрос - системные и доменные Аудиофайлы, Синтез речи, Аудио-тэги подставляемые для просбы выставить оценку;
Ответ голосом - функция активации оценки голосом;
Сохранять ошибки - функция для сохранения некорректных оценок;
Завершающее уведомление - поле для выбора аудио-файла с благодарностью за выставленную оценку.
Пример использования: Маршрут с очередью (Упрощенный) и Маршрут с очередью (Базовый, Колл-центр).
Сотрудник¶
Доступность в режимах: Упрощенный, Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для распределение вызова на конкретного сотрудника.
Сотрудник узкаывается из списка заведенных в разделе Сотрудники.
Пример использования: Маршрут с сотрудником (Упрощенный) и Маршрут с сотрудником (Базовый, Колл-центр).
Интеграция¶
Вкладка «Интеграция» и элементы владки появляется, если в Вашем тарифном плане учитывается использование одного из вариантов интеграций, а также произведена настройка интеграции в разделе Маркетплейс.
Интеграция с Битрикс24¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий.
Описание: элемент используется, чтобы Интеграция с Bitrix24 отрабатывала в рамках маршрута.
Для работы необходимо добавить элеент в маршрут.
Пример использования: Маршрут c интеграцией Битрикс 24
Интеграция с Retail CRM¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий.
Описание: элемент используется, чтобы Интеграция с Retail CRM отрабатывала в рамках маршрута.
Для работы необходимо добавить элеент в маршрут.
Пример использования: Маршрут c интеграцией Retail СRM
Интеграция с Интеллектуальной Обработкой Вызовов (ИОВ) МегаФон¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий.
Описание: элемент используется, чтобы Интеграция с Интеллектуальной Обработкой Вызовов (ИОВ) МегаФон отрабатывала в рамках маршрута.
Для работы необходимо добавить элемент в маршрут.
Пример использования: Маршрут c интеграцией с Интеллектуальной Обработкой Вызовов (ИОВ) МегаФон
Интеграция с автопарком¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий.
Описание: элемент используется для того, чтобы Интеграция с GooTax, Интеграция с таксопарком Яндекс и Интеграция с РБТ отрабатывали в рамках маршрутов.
В элементе при добавлении нужно выбрать с каким именно сервисом задействована интеграция, язык и инициатора вызова.
Пример использования: Маршрут c интеграцией с автопарком
Интеграция с AmoCRM¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий.
Описание: элемент используется, чтобы Интеграция с AmoCRM отрабатывала в рамках маршрута.
Для работы необходимо добавить элемент в маршрут.
Пример использования: Маршрут c интеграцией AmoCRM
Пользовательская интеграция¶
Доступность в режимах: Базовый, Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий.
Описание: элемент используется, чтобы Пользовательская интеграция отрабатывала в рамках маршрута.
Для работы необходимо добавить элемент в маршрут.
Пример использования: Маршрут c пользовательской интеграцией
Дополнительно¶
Вкладка «Допольнительно» появляется, если в Вашем тарифном плане активирована опция Advance DP.
Уведомление по условию¶
Доступность в режимах: Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для подстановки уведомления из раздела Аудиофайлы согласно заданному условию.
При настройке элемента необходимо указать Аудиофайлы и Задержка по времени, а также тип условия, в зависимости от которого будут отрабатывать те или иные параметры.
Рассмотрим каждый из типов отдельно.
Тип условия:
Число вызовов
Данное условия проверяет количество вызовов от абонента с указанным статусом в указанный интервал времени. Если количество вызовов от абонента меньше, чем указанно в поле параметра «Max. вызовов», то абонент прослушает выбранный аудио-файл. Затем отправится по дальнейшему маршруту, который нужно будет доредактировать по своему усмотрению.
По примеру: если какому-либо абоненту ответили 10 раз в течении часа, то при следующих вызовах от этого же абонента в течении часа ему будет проигрываться заданный аудио-файл. Затем вызов будет отправляться на сотрудника 101.
Длина очереди
Данное условие проверяет количество вызовов в выбранной очереди, находящихся в статусе ожидания и не распределенных на операторов. Если их число превышено, то следующие вызовы прослушают выбранный аудио-файл. Затем отправятся по дальнейшему маршруту, который нужно будет доредактировать по своему усмотрению.
По примеру: пока в очереди Секретарь в данный момент вызовов в статусе ожидания меньше или равно 40, следующие входящие вызовы направятся на очередь VIP. Если количество таких вызовов превышает 40, то вызовы прослушают аудио-файл и отправятся в очередь VIP.
Наличие свободных операторов
Данное условие проверяет наличие свободных операторов в указанной очереди и, если таковых не имеется, абонент прослушает выбранный аудио-файл. Затем отправится по дальнейшему маршруту, который нужно будет доредактировать по своему усмотрению.
Примечание
Занятость/Свободность определяется внутри АТС, то есть, статус DND (Do Not Disturbed), выставленный на телефоне распознан не будет.
По примеру: если в очереди Секретарь свободных операторов нет, то абонент слушает выбранный аудио-файл и отправляется на очередь Секретарь. Если такие есть - сразу на очередь Секретарь.
По значению переменной
Данное условие проверяет значение указанной переменной (подробнее: Список переменных для условной маршрутизации). Если переменная полученная при вызове совпадает по значению с указанным значением в поле параметра «Значение», то абонент прослушает аудио-файл. Затем отправится по дальнейшему маршруту, который нужно будет доредактировать по своему усмотрению.
По примеру: если значение переменной last_survey_question_ok равно 1, то абонент прослушает аудио-файл и отправится на сотрудника 101. Если значение не равно 1 - на сотрудника 101 минуя аудио-файл.
По качеству обслуживания
Проводит проверку обслуживания вызовов в указанной очереди. В случае превышения количества необслуженных вызовов в очереди, следующие вызовы будут прослушивать аудио-файл. Затем отправятся по дальнейшему маршруту, который нужно будет доредактировать по своему усмотрению.
По примеру: 80% звонков за 60 минут в очереди Секретарь должны быть отвечены за 20 секунд, остальные 20% (длительные) могут быть отвеченными через более продолжительное время - при выполнении данного условия отправлять вызов прослушивание аудио-файла. Затем - на сотрудника 101. Если процент длительных вызовов превышает 20%, то отправлять на сотрудника 101, минуя аудио-файл.
Пример использования: Маршрут с уведомлением по условию (Базовый и Колл-центр).
DTMF¶
Доступность в режимах: Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для переменных по принятому DTMF от клиента. Как правило используется в связке с Перевод или Условная маршрутизация, чтобы использовать в этих элементах маршрутизации заданную переменную.
При настройке элемента необходимо указать Аудиофайлы приветствия и ошибочного ввода (если необходимо).
Затем выставить оставшиеся параметры меню.
«Ожидание ввода» - время ожидание, за которое клиенту необходимо указать оценку;
«Ожидание следующей цифры» - время ожидания следующей цифры во время набора/донабора;
«Количество попыток ввода» - количество раз некорректного ввода, при котором дана ещё одна попытка;
«Устанавливаемая переменная» - какую переменную передать далее по маршруту;
«Регулярное выжарение для переменной» - какое значение мы берем из DTMF в переменную;
«Мин. длина переменной» - минимальное количество символов в переменной;
«Макс. длина переменной» - максимальное количество символов в переменной.
На этом настройка элемента окончена, далее по маршруту, как правило, добавляется Перевод или Условная маршрутизация для использования переменной в дальнейшей маршрутизации.
Пример использования: Маршрут с DTMF (Базовый и Колл-центр).
HTTP-запрос¶
Доступность в режимах: Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для выполнениня функционала при помощи HTTP-запросов.
При настройке элемента выберите тип запроса и вставьте URL-адрес сервиса, куда необходимо выполнить запрос.
Далее укажите тип данных:
Accept запроса - тип данных, который мы отправляем
Content-Type запроса - тип данных, который будем принимать
Затем вставьте в поле тело запроса сам запрос. Добавьте по необходимости GET-параметры, заголовки и переменные.
На этом настройка элемента окончена.
На АТС существуют свои Основные переменные сессии.
Пример использования: Маршрут с HTTP-запросом (Базовый и Колл-центр).
Техническое уведомление¶
Доступность в режимах: Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для установки технических уведомлений и последующей маршрутизации.
Пример использования: Маршрут с техническим уведомлением.
Управление записью разговора¶
Доступность в режимах: Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для отключениея/включениея/перезапуска записи разговора прямо в маршруте.
При настройке элемента необходимо выбрать параметр управления:
Остановить запись;
Продолжить запись;
Перезапустить запись.
В рамках одного маршрута нельзя выключить и включить запись разговора - лишь одно действие.
Пример использования: Маршруты с управлением записью разговора (Базовый и Колл-центр).
Условная маршрутизация¶
Доступность в режимах: Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент для построения маршрута при учете заданных условий и параметров. При добавлении элемента, после него будет создано две ветки маршрутизации - для совпавшего и несовпавшего условий в элементе.
При настройке элемента необходимо выбрать «Тип условия», в зависимости от которого будут отображены поля параметров.
Рассмотрим каждый из типов отдельно.
Тип условия:
Число вызовов
Данное условия проверяет количество вызовов от абонента с указанным статусом в указанный интервал времени. Если количество вызовов от абонента меньше, чем указанно в поле параметра «Max. вызовов», то вызов уходит по ветке условия. Если количество вызовов больше - по ветке иначе.
По примеру: если какому-либо абоненту ответили 10 раз в течении часа, то следующие вызовы от этого абонента в течении часа сбросить.
Длина очереди
Данное условие проверяет количество вызовов в выбранной очереди, находящихся в статусе ожидания и не распределенных на операторов. Это условие позволяет распределить нагрузку с одной очереди на другие в том случае, если количество вызовов становится критическим.
По примеру: пока в очереди Секретарь в данный момент вызовов в статусе ожидания меньше или равно 40 , входящие вызовы направить на очередь Секретарь. Если количество таких вызовов превышает 40, то вызовы уходят в очередь VIP.
Наличие свободных операторов
Данное условие проверяет наличие свободных операторов в указанной очереди и, если такие имеются, отправляет вызов по ветке условия (как правило, на этой ветке выставляется та же очередь).
Примечание
Занятость/Свободность определяется внутри АТС, то есть, статус DND (Do Not Disturbed), выставленный на телефоне распознан не будет.
По примеру: если в очереди «Секретарь» есть свободные операторы, то вызов отправляется на голосовое приветствие и очередь Секретарь. Если нет свободных операторов - на очередь Support.
По значению переменной
Данное условие проверяет значение указанной переменной (подробнее: Список переменных для условной маршрутизации). Если переменная полученная при вызове совпадает по значению с указанным значением в поле параметра «Значение», то вызов отправляется по ветке условия. В противном случае - по ветке иначе.
По примеру: если значение переменной last_survey_question_ok равно 1, то отправить вызов на сотрудника 101. Если значение не равно 1, отправить вызов на очередь Секретарь.
Помимо встроенных переменных, также есть возможность использовать переменные Вашего ПО. Для этого можно воспользоваться элементом Внешнее взаимодействие следущим образом - сначала создается элемент Внешнее взаимодействие, а затем в нем создается элемент Условная маршрутизация с выбором типа «По значению переменной». Готовый пример ниже.
По качеству обслуживания
Проводит проверку обслуживания вызовов в указанной очереди. В случае превышения количества необслуженных вызовов в очереди, следующие вызовы будут уходить по ветке иначе.
По примеру: 80% звонков за 60 минут в очереди Секретарь должны быть отвечены за 20 секунд, остальные 20% (длительные) могут быть отвеченными через более продолжительное время - при выполнении данного условия отправлять вызов на очередь Секретарь. Если процент длительных вызовов превышает 20%, то отправлять следующие вызовы на очередь Support.
Внешнее взаимодествие¶
Доступность в режимах: Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для взаимодестви с другими устройствами/приложениями/АТС (далее: внешняя сторона).
При настройке элемента необходимо указать параметры внешней стороны:
Управляющий модуль - модуль непосредственно взаимодействующий с АТС на внешней стороне.
Далее нужно добавить параметры и указать их и их значения.
Затем создать (если необходимо) ветки в маршрутизации.
Пример использования: Маршрут с внешним взаимодействием (Базовый и Колл-центр).
Обновление переменной¶
Доступность в режимах: Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для изменения переменной сразу в маршруте.
При настройке элемента укажите в «Экспорт переменных» нужное действие:
Обновить - добавить к существующей переменной переменную/значение;
Заменить - заменить на переменную/значение существующую переменную или её значение;
Не экспортировать - удалить существующую переменную/значение.
Определяющим параметром в элементе является «Тип условия». В зависимости от него будут показывать разные поля:
Название |
Параметры |
Описание |
|---|---|---|
Очистить значение (удалить значение в переменной) |
Имя переменной |
Точное название переменной |
Имя переменной |
Точное название переменной |
|
Значение |
Значение, которое необходимо получить |
|
Тип переменной |
Действие, совершаемое с переменной |
|
Имя переменной |
Точное название переменной |
|
Значение |
Значение, которое необходимо получить |
Список распространенных переменных АТС.
Пример использования: Маршрут с заменой переменной (Базовый и Колл-центр).
Пример использования: Маршрут с обновлением переменной (Базовый и Колл-центр).
Замена музыки на удержании¶
Доступность в режимах: Колл-центр.
Доступность в маршрутах: Входящий, Исходящий, Внутренний.
Описание: элемент используется для подстановки иного аудио-файла в роли музыки на удержании.
Пример использования: Маршрут с заменой музыки на ожидании (Базовый и Колл-центр).