KPI сотрудников
Примечание
РАЗДЕЛ ПРОХОДИТ ПЕРЕМОДЕРАЦИЮ
Общая информация
Отчет, позволяющий анализировать работу операторов, в частности их KPI. Работает с данными колл-центра. Таким образом, данные по вызовам, совершенным вне колл-центра, не будут отображаться в данном отчете.
Фильтры
Функционал включает в себя ряд фильтров - Базовые кнопки и фильтры - и дополнительные к данному отчету:
Элемент |
Описание |
|---|---|
|
|
|
Фильтр по максимальной оценке |
|
Фильтр по минимальной оценке |
|
Фильтр Сотрудники |
|
Фильтр Проекты |
При выставлении фильтра периода учитывайте Зависимость от режима домена.
Описание полей
Примечание
AVG у показателей означает среднее значение.
Примечание
SUM у показателей означает суммарное значение.
Примечание
AHT у показателей означает среднее время обработки.
ФИО - фамилия, имя и отчество, занесенные в соответствующие поля сотрудника.
- Суммарные показателим:
- Всего вызовов - общее количество вызовов сотрудника, кроме переводов:
Примечание
Входящие вызовы (распределение из очереди) + Входящие вызовы (по добавочному) + Исходящие вызовы + Входящие вызовы внутренние + Исходящие вызовы внутренние
Всего разговоров - общее количество разговоров сотрудника (входящих, исходящих);
Всего в диалоге - общее время сотрудника, потраченное в рамках в диалогов;
% от всего вызовов - процент вызовов от общего у сотрудника;
% от всего в диалоге - процент диалогов от общего у сотрудника;
- Занятость (Occupancy), % - отображает, какую долю своего продуктивного времени оператор реально тратит на обработку вызовов (разговоры, постобработку и т.д.):
Примечание
Occupancy = (Время обработки вызовов / Продуктивное время) × 100%
Примечание
Продуктивное время = ready_time (время в статусе «Готов») + call_process (время обработки)
Доступность, % - отображает, какую долю от общего времени регистрации оператор провёл в продуктивном состоянии (готов к работе + обработка вызовов). Остальное время — это перерывы, паузы и прочие непродуктивные статусы.
AHT входящего разговора - среднее время обработки всех входящих разговоров;
AHT входящего вызова - среднее время обработки входящего вызова;
- AHT исходящего вызова - среднее время обработки исходящего вызова:
Примечание
суммарное время всех исходящих вызов / количество всех исходящих вызов, где суммарное время всех исходящих вызовов включает постобработку для исходящих.
- Входящие вызовы (распределение из очереди):
Всего - общее количество поступивших вызовов (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Отвечено - количество отвеченных данным сотрудником вызовов (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Сброшено - количество вызовов, которые были сброшены сотрудником (нажал кнопку сброса вызова или статус DND) (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Упущено - количество упущенных сотрудником вызовов от общего числа поступивших (в процентах) (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Прочее - остальные входящие вызовы, как правило, завершившиеся системной ошибкой (разъединение, сетевые проблемы и т.п.) (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
% неотвеченных - процент неотвеченных вызовов, вычисляемое по формуле: ((Всего - Отвечено)/всего) * 100.
Продолжительность разговоров - общее время разговора;
Средний разговор - среднее время разговора;
Продолжительность вызовов - общее время вызова;
Средний вызов - среднее время вызова;
Продолжительность ожидания - общее время ожидания ответа в очереди - сумма времени, которое абоненты ждали в очереди до ответа этого сотрудника;
Среднее ожидание - среднее время ожидания ответа в очереди;
Очередей - количество очередей, в которых состоит сотрудник;
Оценок - общее количество оценок, полученных оператором от клиента;
Оценка AVG - средняя оценка оператора клиентами, рассчитывается как (сумма оценок/количество оценок).
% от всего - процент от всех входящих из очереди звонков;
% от времени разговоров - процент от времени всех входящих из очереди разговоров.
- Входящие вызовы (по добавочному):
Всего - общее количество поступивших вызовов (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Отвечено - количество отвеченных данным сотрудником вызовов (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Не отвечено - общее количество неотвеченных сотрудником вызовов от клиентов;
% отвеченных - процент неотвеченных вызовов, вычисляемое по формуле: ((Всего - Отвечено)/всего) * 100.
% неотвеченных - процент неотвеченных вызовов, вычисляемое по формуле: ((Всего - Отвечено)/всего) * 100.
Продолжительность разговоров - общее время разговора;
Средний разговор - среднее время разговора;
Продолжительность вызовов - общее время вызова;
Средний вызов - среднее время вызова;
% от всего - процент от всех входящих вызовов по добавочному;
% от времени разговоров - процент от времени всех входящих разговоров по добавочному.
- Исходящие вызовы:
Всего - общее количество совершенных сотрудником исходящих вызовов;
Отвечено - общее количество отвеченных клиентами вызовов от сотрудника;
Не отвечено - общее количество неотвеченных клиентами вызовов от сотрудника;
Продолжительность разговоров - общее время разговора.
Средний разговор - среднее время разговора.
Продолжительность вызовов - общее время вызова.
Средний вызов - среднее время вызова.
% от всего - процент от всех исходящих вызовов;
% от времени разговоров - процент от времени всех исходящих разговоров.
- Входящие вызовы внутренние:
Всего - общее количество поступивших вызовов (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Отвечено - количество отвеченных данным сотрудником вызовов (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Не отвечено - общее количество неотвеченных сотрудником внутренних вызовов;
Продолжительность разговоров - общее время разговора;
Средний разговор - среднее время разговора;
Продолжительность вызовов - общее время вызова;
Средний вызов - среднее время вызова;
% от всего - процент от всех входящих внутренних вызовов;
% от времени разговоров - процент от времени всех входящих внутренних разговоров.
- Исходящие вызовы внутренние:
Всего - общее количество поступивших вызовов (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Отвечено - количество отвеченных данным сотрудником вызовов (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Не отвечено - общее количество неотвеченных другими сотрудниками внутренних вызовов;
Продолжительность разговоров - общее время разговора;
Средний разговор - среднее время разговора;
Продолжительность вызовов - общее время вызова;
Средний вызов - среднее время вызова;
% от всего - процент от всех исходящих внутренних вызовов;
% от времени разговоров - процент от времени всех исходящих внутренних разговоров.
Переводы:
Примечание
исходящие внутренние вызовы с признаком перевода, т.е. вызовы, которые сотрудник перевёл (инициировал перевод), а не те, что на него перевели.
Всего - общее количество переведенных вызовов (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Отвечено - количество отвеченных другими сотрудниками вызовов (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Не отвечено - общее количество неотвеченных другими сотрудниками переведенных вызовов;
Продолжительность разговоров - общее время переведенного разговора.
Средний разговор - среднее время переведенного разговора.
Продолжительность вызовов - общее время переведенного разговора.
Средний вызов - среднее время переведенного вызова.
% от всего - процент от всех переводов;
% от времени разговоров - процент от времени всех переводов.
- Количество диалогов:
Всего - общее количество поступивших вызовов(при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Отвечено - количество отвеченных данным сотрудником вызовов(при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);
Упущено - диалоги, которые сотрудник не принял - учитываются диалоги, по которым нет даты ответа, т.е. диалог поступил, но оператор его не принял (не ответил). Отдельно сброшенные и неотвеченные в этой метрике не различаются — оба попадают.
- Временные показатели диалогов:
AVG принятия - среднее время принятия диалога - среднее время от появления диалога у оператора до момента принятия. То есть как быстро оператор в среднем «подхватывает» входящий диалог.
AVG ответа - среднее время ответа на сообщение клиента - среднее время от момента сообщения клиента (предыдущее сообщение в диалоге от клиента) до ответа оператора (текущее сообщение от оператора). То есть скорость реакции на реплики в уже принятом диалоге.
- AVG в диалоге - среднее время в принятом диалоге - среднее время от момента принятия диалога до его завершения. То есть сколько в среднем оператор проводит времени в диалоге после принятия.
Примечание
«Принятие» — время до начала работы с диалогом; «Ответ» — время реакции на каждое сообщение клиента внутри диалога.
Статусы операторов:
Примечание
данный раздел таблицы включает не только системные статусы, но и созданные клиентом, - от этого будет варьироваться количество колонок.
Регистрации SUM - время проведенное оператором в зарегистрированном состоянии (зарегистрированное состояние не исключает статусов «Обед», «Перерыв» и все остальные, в которых сотрудник не принимает вызовы);
Удержание SUM - суммарное время, проведенное сотрудником в состоянии ожидания, активированное кнопкой Hold.