KPI операторов

Общая информация

Отчет, позволяющий анализировать работу операторов, в частности их KPI. Работает с данными колл-центра. Таким образом, данные по вызовам, совершенным вне колл-центра, не будут отображаться в данном отчете.

Фильтры

Функционал включает в себя ряд фильтров - Базовые кнопки и фильтры и дополнительные к данному отчету:

Элемент	Описание
	Фильтр по максимальной оценке
	Фильтр по минимальной оценке
	Фильтр Сотрудники
	Фильтр Проекты

При выставлении фильтра периода учитывайте Зависимость от режима домена.

Описание полей

• Номер - Внутренний номер сотрудника;

• ФИО - фамилия, имя и отчество, занесенные в соответствующие поля сотрудника;

• Входящие вызовы:

  • Всего - общее количество поступивших вызовов;

  • Отвечено - количество отвеченных данным сотрудником вызовов;

  • Сброшено - количество вызовов, которые были сброшены сотрудником (нажал кнопку сброса вызова или статус DND);

  • Упущено - количество упущенных сотрудником вызовов от общего числа поступивших (в процентах);

  • Прочее - остальные входящие вызовы, как правило, завершившиеся системной ошибкой (разъединение, сетевые проблемы и т.п.);

  • % неотвеченных - процент неотвеченных вызовов, вычисляемое по формуле: ((Всего - Отвеченно)/всего) * 100.

  • T отвеченных вызовов SUM - продолжительность разговора оператора с клиентом, рассчитывается как сумма продолжительности всех разговоров;

  • T отвеченных вызовов AVG - средняя продолжительность разговоров оператора с клиентом, вычисляемое по формуле: (T отвеченных вызовов SUM/Отвечено);

  • T ожидания ответа SUM - продолжительность времени на ответ, рассчитывается как сумма продолжительности ответов всех разговоров;

  • T ожидания ответа AVG - средняя продолжительность ожидания ответа, вычисляемое по формуле: (T ожидание ответа SUM/Отвечено);

  • Очередей - количество очередей, в которых состоит сотрудник;

  • Оценок - общее количество оценок, полученных оператором от клиента;

  • Оценка AVG - средняя оценка оператора клиентами, рассчитывается как (сумма оценок/количество оценок).

• Статусы операторов:

  • Регистрации SUM - время проведенное оператором в зарегистрированном состоянии (зарегистрированное состояние не исключает статусов «Обед», «Перерыв» и все остальные, в которых сотрудник не принимает вызовы);

  • HOLD SUM - суммарное время, проведенное сотрудником в состоянии ожидания, активированное кнопкой Hold.

  Примечание

  Данный раздел таблицы включает не только системные статусы, но и созданные клиентом, - от этого будет варьироваться количество колонок.

• Исходящие вызовы:

  • Всего - общее количество соврешенных сотрудником исходящих вызовов;

  • Отвечено - общее количество отвеченных клиентами вызовов от сотрудника;

  • Неотвеченных - общее количество неотвеченных клиентами вызовов от сотрудника;

  • Занято - общее количество вызов от сотрудника со статусом «Занято»;

  • T вызовов SUM - общее количество времени исходящих вызовов.