Аналитика по очередям

Общая информация

Аналитика по очередям позволяет провести анализ вызовов по очередям. Работает с данными колл-центра. Таким образом, данные по вызовам, совершенным вне колл-центра, не будут отображаться в данном отчете.

Фильтры

Функционал включает в себя ряд базовых_ фильтров и дополнительный к данному отчету:

Элемент	Описание
	Фильтр по максимальной оценке
	Фильтр по минимальной оценке
	Фильтр Проекты
	Фильтр Очереди
	Выбор между датой и секундами
	Показатель уровня обслуживания (в секундах)

Описание полей

• Дата - число, за которое отображаются данные;

• Всего поступило - общее количество поступивших вызовов (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);

• Кол-во принятых - количество принятых вызовов (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);

• Кол-во пропущенных - количество упущенных вызовов (когда вызов был принят другим внутренним номером) (при нажатии на значение вы попадете в отчет Детализация вызовов);

• % пропущенных - доля пропущенных вызовов от общего числа поступивших (в процентах);

• Отвеченных за SL - количество вызовов, отвеченных за установленный SL (в секундах);

• Среднее время разговора - средний показатель времени разговора;

• Кол-во сброшенных клиентом - общее количество сброшенных клиентом вызовов;

• Доля сброшенных клиентом - доля сброшенных клиентов от общего числа поступивших (в процентах);

• Кол-во сброшенных сотрудником - общее количество сброшенных сотрудником вызовов;

• SL - доля SL (в процентах);

• Кол-во оцененных звонков - общее количество оцененных звонков;

• Доля оцененных звонков - доля оцененных звонков от общего числа поступивших (в процентах);

• Кол-во положительных оценок - количество положительных оценок;

• Кол-во отрицательных оценок - количество отрицательных оценок (отделяются от положительных параметром Мин.оценка);

• CSI - доля положительных оценок от отрицательных (в процентах).