Аналитика по очередям

Общая информация

Аналитика по очередям позволяет провести анализ вызовов по очередям. Работает с данными колл-центра. Таким образом, данные по вызовам, совершенным вне колл-центра, не будут отображаться в данном отчете.

Фильтры

Функционал включает в себя ряд фильтров - Базовые кнопки и фильтры и дополнительные к данному отчету:

Элемент

Описание
../_images/maxrating.png

Фильтр по максимальной оценке
../_images/minrating.png

Фильтр по минимальной оценке
../_images/fil_proj.png

Фильтр Проекты
../_images/fil_queue.png

Фильтр Очереди
../_images/format_time.png

Выбор между датой и секундами
../_images/sla.png

Показатель уровня обслуживания (в секундах)

Описание полей

  • Дата - число, за которое отображаются данные;

  • Всего поступило - общее количество поступивших вызовов;

  • Кол-во принятых - количество принятых вызовов;

  • Кол-во пропущенных - количество упущенных вызовов (когда вызов был принят другим внутренним номером);

  • % пропущенных - доля пропущенных вызовов от общего числа поступивших (в процентах);

  • Отвеченных за SL - количество вызовов, отвеченных за установленный SL (в секундах);

  • Среднее время разговора - средний показатель времени разговора;

  • Кол-во сброшенных клиентом - общее количество сброшенных клиентом вызовов;

  • Доля сброшенных клиентом - доля сброшенных клиентов от общего числа поступивших (в процентрах);

  • Кол-во сброшенных сотрудником - общее количество сброшенных сотрудником вызовов;

  • SL - доля SL (в процентах);

  • Кол-во оцененных звонков - общее количество оцененных звоноков;

  • Доля оцененных звонков - доля оцененных звонков от общего числа поступвших (в процентах);

  • Кол-во положительных оценок - количество положительных оценок;

  • Кол-во отрицательных оценок - количество отрицательных оценок (отделяются от положительных параметром Мин.оценка);

  • CSI - доля положительных оценок от отрицательных (в процентах).

Аналитика по очередям