Аналитика

Данный раздел содержит средства для аналитики работы сотрудников в АТС.

Перечень средств аналитики

• История вызовов - отчет по всем совершенным вызовам.

• Двойная группировка - отчет, позволяющий сформировать аналитику по истории вызовов в двух плоскостях.

• KPI сотрудников - отчет для анализа KPI сотрудников.

• SL по сотрудникам - раздел, позволяющий просмотреть показатели степеней обслуживания по сотрудникам.

• Маршрутизация по IVR - раздел с отображением действий абонентов в голосовом меню.

• Детализация вызовов в очереди - отчет по статусам вызовов в очереди.

• Анализ входящих вызовов - раздел для анализа входящих вызовов.

• Аналитика по очередям - раздел, позволяющий просмотреть аналитику по очередям.

• Мониторинг - раздел с отображением состояния абонентов АТС, их регистрации и активные вызовы.

• Состояние колл-центра - раздел с отображением состояния очередей и операторов в реальном времени.

• Настройка телевизора

• Аналитика по очередям с группировкой - отчет для группировки параметров очередей.

• Активности оператора контакт-центра - раздел с отчетом по активностям операторов контакт-центра.

• Отчет по ключевым фразам - раздел с отчетом по словам и фразам в рамках текстовой расшифровки вызовов (Транскрибация) для работы с сервисом Tinkoff Voice Kit.

• Количество вызовов по часам - раздел с отчетом статистики по часам.

• Обработка упущенных вызовов - раздел с отчетом по упущенным вызовам.

• Детализация вызовов - раздел с детализацией вызовов (доступен как группирующий отчет при переходе из других отчетов).

• Матрица вызовов коллтрекинга - раздел с аналитикой по коллтрекингу.

Общие принципы работы с отчетами

Базовые кнопки и фильтры

Элемент	Описание
	Выгрузка по выбранным параметрам на ПК в формате .xlsx (Excel) или .csv
	Полноэкранный режим
	Фильтры и шаблоны фильтров
	Обновление таблицы
	Созднаие пользовательских колонок
	Назад, в предыдущее меню
	Управление колонками таблицы (добавление/удаление)
	Управление периодом отображения данных в таблице - при нажатии на появляется возможность выбрать нужный период (значение данного фильтра устанавливается на все разделы и журналы АТС, где он присутствует)
График с накоплением	Выполняет аккумуляцию графика отчета

Примечание

При каждой настройке (перенастройке) фильтров необходимо обновить таблицу отчетов кнопкой

Примечание

Значение фильтра «Период» устанавливается на все отчеты и журналы АТС, то есть, если Вы установили в фильтре значение «Сегодня» в разделе История вызовов, то он будет применен и к KPI сотрудников и к другим разделам, где есть данный фильтр.

Влияние режима домена, роли сотрудника и проектов

Зависимость от режима домена

Средства аналитики	Режимы	Ограничения
История вызовов	Упрощенный	Нет ограничений
	Базовый	Нет ограничений
	Колл-центр	Нет ограничений
Двойная группировка	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Фильтр «Период» - только текущая дата
	Колл-центр	Нет ограничений
KPI сотрудников	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Фильтр «Период» - только текущая дата
	Колл-центр	Нет ограничений
SL по сотрудникам	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Не доступен
	Колл-центр	Нет ограничений
Маршрутизация по IVR	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Фильтр «Период» - только текущая дата
	Колл-центр	Нет ограничений
Детализация вызовов в очереди	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Фильтр «Период» - только текущая дата
	Колл-центр	Нет ограничений
Анализ входящих вызовов	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Фильтр «Период» - только текущая дата
	Колл-центр	Нет ограничений
Аналитика по очередям	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Не доступен
	Колл-центр	Нет ограничений
Мониторинг	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Нет ограничений
	Колл-центр	Нет ограничений
Состояние колл-центра	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Не доступен
	Колл-центр	Нет ограничений

Зависимость от роли

Системной Роли «Оператор» доступна История вызовов только по себе.

Системной Роли «Администратор» доступны все отчеты. Учитывайте Зависимость от режима домена.

Для клиентских ролей будут доступны те отчеты и с теми ограничениями, которые будут указаны при создании Роли.

Зависимость от проекта

Сотрудникам, за которыми закреплены какие-либо Проекты, будут доступны отчеты только по указанному проекту.

Учитывайте Зависимость от режима домена и Зависимость от проекта.

Фильтры и шаблоны фильтров

При нажатии кнопки ниже активируется панель фильтров

В поле «Сохраненные фильтры» будут отображаться фильтры, которыми Вы пользовались и сохранили.

Для того, чтобы отфильтровать вызовы в разделе аналитики, необходимо нажать кнопку и выбрать по какой колонке таблицы будет происходить фильтрация. Ещё ниже откроется поле для выбора/указания значения, по которому необходимо отфильтровать историю вызовов.

Кнопкой созданный фильтр можно сохранить для быстрого использования впоследствии.

Кнопкой выбранный фильтр удаляется из списка сохраненных.

Кнопка фильтров также может принимать вид:

- скрыть фильтры, оставив на экране только аналитику по ним;

- счетчик - отображает количество фильтров, используемых в данный момент.

Для отключения всех фильтров разом нажмите кнопку |unsearch_glob|

Здесь подробно описана Работа с фильтрами.