Аналитика

Данный раздел содержит средства для аналитики работы сотрудников в АТС.

Перечень средств аналитики

• История вызовов - отчет по всем совершенным вызовам.

• Двойная группирока - отчет, позволяющий сформировать аналитику по истории вызовов в 2-ух плоскостях.

• KPI операторов - отчет для анализа KPI операторов.

• SL по сотрудникам - раздел, позволяющий просмотреть показатели степеней обслуживания по сотрудникам.

• Маршрутизация по IVR - раздел с отображением действий абонентов в голосовом меню.

• Детализация вызовов в очереди - отчет по статусам вызовов в очереди.

• Анализ входящих вызовов - раздел для анализа входящих вызовов.

• Аналитика по очередям - раздел, позволяющий просмотреть аналитику по очередям.

• Мониторинг - раздел с отображением состояния абонентов АТС, их регистрации и активные вызовы.

• Состояние колл-центра - раздел с отображением состояния очередей и операторов в реальном времени.

• Аналитика по очередям с группировкой

• Активности оператора контакт-центра - раздел с отчетом по активностям операторов контакт-центра

• Отчет по ключевым фразам - раздел с отчетом по словам и фразам в рамках текстовой расшифроки вызовов (Транскрибация) для работы с сервисом Tinkoff Voice Kit.

Общие принципы работы с отчетами

Базовые кнопки и фильтры

Элемент	Описание
	Выгрузка по выбранным параметрам на ПК в формате .xlsx (Microsoft Excel)
	Полноэкранный режим
	Фильтры и шаблоны фильтров
	Обновление таблицы при активации нового фильтра
	Назад, в предыдущее меню
	Управление колонками таблицы (добавление/удаление)
	Управление периодом отображения данных в таблице
	Выбор уровня группировки по времени
	Выбор более широкого уровня группировки
	Выполняет аккумуляцию графика отчета

Влияние режима домена, роли сотрудника и проектов

Зависимость от режима домена

Средства аналитики	Режимы	Ограничения
История вызовов	Упрощенный	Нет ограничений
	Базовый	Нет ограничений
	Колл-центр	Нет ограничений
Двойная группирока	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Фильтр «Период» - только текущая дата
	Колл-центр	Нет ограничений
KPI операторов	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Фильтр «Период» - только текущая дата
	Колл-центр	Нет ограничений
SL по сотрудникам	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Не доступен
	Колл-центр	Нет ограничений
Маршрутизация по IVR	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Фильтр «Период» - только текущая дата
	Колл-центр	Нет ограничений
Детализация вызовов в очереди	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Фильтр «Период» - только текущая дата
	Колл-центр	Нет ограничений
Анализ входящих вызовов	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Фильтр «Период» - только текущая дата
	Колл-центр	Нет ограничений
Аналитика по очередям	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Не доступен
	Колл-центр	Нет ограничений
Мониторинг	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Нет ограничений
	Колл-центр	Нет ограничений
Состояние колл-центра	Упрощенный	Не доступен
	Базовый	Не доступен
	Колл-центр	Нет ограничений

Зависимость от роли

Системной Роли «Оператор» доступна История вызовов только по себе.

Системной Роли «Администратор» доступны все отчеты. Учитывайте Зависимость от режима домена.

Для клиентских ролей будут доступны те отчеты и с теми ограничениями, которые будут указаны при создании Роли.

Зависимость от проекта

Сотрудникам, за которыми закреплены какие-либо Проекты, будут доступны отчеты только по указанному проекту.

Учитывайте Зависимость от режима домена и Зависимость от проекта.

Фильтры и шаблоны фильтров

При нажатии кнопки ниже активируется панель фильтров

В поле «Сохраненные фильтры» будут отображаться фильтры, которыми Вы пользовались и сохранили.

Для того, чтобы отфильтровать вызовы в разделе аналитики, необходимо нажать кнопку и выбрать по какой колонке таблицы будет происходить фильтрация. Ещё ниже откроется поле для выбора/указания значения, по которому необходимо отфильтровать историю вызовов.

Кнопкой созданный фильтр можно сохранить для быстрого использования в последствии.

Кнопкой выбранный фильтр удаляется из списка сохраненных.