Состояние колл-центра

Раздел Состояние колл-центра отобржает состояние очередей и операторов в реальном времени.

Для работы отчета необходимо задать Настройки раздела.

Операторы

Отображает следующую информацию по операторам:

• Оператор - имя сотрудника;

• Номер - Внутренний номер сотрудника;

• Очередь - количество очередей, в которых находится оператор (при наведении на цифру, отображается список);

• Состояние - состояние учетной записи в колл-центре в данный момент;

• Время состояние - время, проведенное в актуальном состоянии;

• Отвеченные - суммарное количество отвеченных вызовов;

• Пропущено - суммарное количество пропущенных вызовов (если ожидания ответа превысило время дозвона до оператора из раздела Создание и настройка оператора (агента), вызов будет считаться пропущенным);

• Сброшено - суммарное количество сброшенных вызовов (если в случае вызова, сотрудник нажимает кнопку сбросить);

• Разговор - суммарное время, проведенное в разговоре;

• Среднее время разговора - средней показатель времени, потраченный на один разговор;

• Обед - время проведенное в Статус для обеда;

• Перерыв - время проведенное в Статус для перерыва;

• Среднее время удержания - средний показатель времени, потраченного на удержание клиента;

• Среднее время постобработки - средний показатель времени, потраченного оператором на постобработку.

В разделе есть фильтры:

• Статус оператора - здесь можно выбрать Статусы операторов, как системные (заданные АТС), так и из созданных самостоятельно, конкретный, несколько или все (если ничего не выбрать);

• Очередь - здесь можно выбрать конкретную очередь, несколько или все (если ничего не выбрать);

• Скрыть без звонков - отображать тех, у кого пустая статистика по вызовам, или нет;

• Скрыть незарегистрированных - отображать тех, кто в данный момент не зарегистировался, или нет.

Очереди

Отображает следующую информацию по очередям:

• Очереди - названия очередей;

• Блок данных Сотрудники:

  • Всего операторов - количество сотрудников в очереди;

  • Разговаривают - количество сотрудников, разговаривающих в данный момент;

  • На перерыве - количество сотрудников, находящихся в Статус для перерыва;

  • Свободные - количество сотрудников не попавших под другие категории.

• Блок данных Вызовы:

  • Всего поступило - количество всех поступивших вызовов;

  • Отвеченные - количество всех отвеченных вызовов;

  • Пропущенные - количество всех пропущенных вызовов;

  • Сброшено - количество всех сброшенных вызовов;

  • Сброшено клиентом - количество всех вызовов, завершившихся сбросом от клиента.

• Клиентов в очереди - текущее количество клиентов, находящихся в очереди;

• Максимальное ожидание клиента в очереди - максимальное время, которое клиент провел в очереди;

• Текущее максимальное ожидание - максимальное время, которое клиент провел на ожидании;

• Доля отвеченных - доля отвеченных вызовов к общему числу вызовов;

• SLA, % - процентный показатель уровня обслуживания (вычисляется при помощи формулы Эрланга С).

Настройки

Раздел предназначен для подстройки подсветки, показателей SLA и других параметров.

Примечание

без настройки отчет ничего отображать не будет.

Очереди для наблюдения

Здесь выбираются Очереди (список очередей), по которым необходимо отобразить даннные.

Персональная подсветка статусов

Здесь устанавливается подсветка статусов в графике по операторам по времени (в секундах)

Кнопкой добавьте нужный статус из системных и созданных самоястоятельно в Статусы операторов.

Статус добавиться с тремя цветами для разного количества секунд (стандартно: 10 секунд - зеленый, 20 - желтый и 30 - красный).

Для примера добавим статус Получение вызова из очереди.

При входящем вызове, если время на принятие вызова превысит указанные лимиты, то сотрудник в разделе Операторы подсветится соответствующим цветом.

По аналогии подсветка будет работать и на другие статусы добавленные статусы.

Для удаления статуса воспользуйтесь кнопкой .

SLA для очередей

Установка показателя SLA для каждой Очереди.

Дополнительные параметры

Статус для обеда

Системный или самостоятельно созданный статус, который будет соответствовать обеденному перерыву у сотрудника.

Статус для перерыва

Системный или самостоятельно созданный статус, который будет соответствовать перерыву у сотрудника.

Статус для постобработки

Системный или самостоятельно созданный статус, который будет соответствовать постобработке у сотрудника.