Очереди

Очередь ‒ система для сбора и распределения звонков между сотрудниками, используется в элементе маршрутизации Очередь. Одна очередь может быть использована в нескольких маршрутах.

Общие настройки очередей

Основные параметры:

Параметр

Описание

Название очереди

Имя очереди (любое удобное)

Стратегия

Выбор Стратегии очереди - алгоритма, по которому осуществляется распределение вызовов по операторам

Статус

Состояние очереди (включена/выключена)

Коллбэк

Возможностсь настройки функции Коллбэк в очереди (не доступно для режима Упрощенный)

Маршрутизация

Маршрутизация внутри очереди и её настройка (не доступно для режима Упрощенный)

Анонс

Настройка функции Анонс - проговаривание позиции и/или времени в ожидании ответа (не доступно для режима Упрощенный)

Перевод на очередь

Возможность сделать Перевод на очередь (не доступно для режима Упрощенный)

Отдельным пунктом настроек идет «Поведение звонка в очереди»:

Параметр

Описание

Мелодия для ожидания ответа

Мелодия очереди (музыка или гудки), которые будут воспроизводиться во время ожидания ответа

Использовать многоуровневую очередь

Включение/выключение возможности использования уровней в очереди Если установлено значение «Нет», то все настройки уровней в очереди игнорируются

Время ожидания на каждом уровне пропорционально уровню

Время ожидания на каждом уровне увеличивается в n-раз , где n - уровень, на котором находится абонент

Пропускать неактивных операторов

Пропускать уровень в случае, если на уровне отсутствуют доступные для приема вызова операторы

Сохранять положение абонента в очереди при выходе

Хранить ли упоминание в очереди, если абонент не дождался ответа оператора и сбросил вызов. Параметр используется для отображения упущенных вызовов в разделе «Мониторинг очередей»

Сохранять положение в очереди при выходе в течении, сек

Время сохранения положения абонента в очереди после его выхода

Время перехода на следующий уровень, сек

Время, по истечении которого абонент будет переведен на следующий уровень очереди. Уровни доступны в дисциплинах «Звонить всем», «По списку», «По порядку с учетом позиции»

Максимальное время ожидания

Максимальное время ожидания абонента в очереди при отсутствии доступных операторов (0 - бесконечное ожидание)

Максимальное время ожидания, если нет свободных операторов

Максимальное время ожидания вызывающего абонента в очереди. По истечении этого времени абонент выйдет из очереди (0 - бесконечное ожидание)

Отказывать новым абонентам при отсутствии операторов через

Исключает абонентов из очереди при отсутствии доступных операторов

Стратегии очереди

Название стратегии

Описание

Доступность в режимах

Звонить всем

Вызов поступает всем операторам в очереди одновременно

Упрощенный, Базовый, Колл-центр

Оператор с наибольшим простоем

Вызов сначала поступает оператору с наибольшим простоем, все последующие соответственно (не доступно для упрощенного режима)

Колл-центр

По кругу, запоминая последнего оператора

Вызов распределяется операторам из очереди по кругу. Если оператор ответил, или абонент сбросил, то следующий поступивший вызов будет распределен на следующего оператора

Упрощенный, Базовый, Колл-центр

По списку

Вызовы всегда распределяется операторам согласно порядку в списке (не доступно для упрощенного режима)

Базовый, Колл-центр

Оператор с наименьшим временем разговора

Вызов сначала распределяется на оператора с наименьшим временем разговора в очереди (не доступно для упрощенного режима)

Колл-центр

Оператор с наименьшим количеством звонков

Вызов сначала распределяется на оператора с наименьшим количеством звонков (не доступно для упрощенного режима)

Колл-центр

По порядку с учетом позиции

Вызов сначала распределяется на операторов с наименьшей позицией, Далее идет по возрастанию позиции в очереди (не доступно для упрощенного режима)

Колл-центр

Случайно

Вызов случайным образом распределяется на оператора (не доступно для упрощенного режима)

Базовый, Колл-центр

По списку, не переставая звонить предыдущему оператору

Вызов распределяется операторам согласно порядку в списке, при этом, не переставая звонить предыдущему (не доступно для упрощенного режима)

Колл-центр

Мелодия очереди

Помимо готовых решений мелодию ожидания можно выставить самостоятельно, выбрав в поле значение «Произвольный плейлист». В таком случае правее появится окно, где можно выставить одну мелодию или сделать целый плейлист (файлы из раздела: Аудиофайлы)

Примечание

функционал «Произвольный плейлист» не доступен для упрощенного режима.

Функционал кнопок:

Элемент

Описание

../_images/domain-playlist.png

Аудиофайлы домена (пользовательские)

../_images/system-playlist.png

Системные аудиофайлы (стандартные мелодии оператора связи, доступные для выбора)

../_images/speech-playlist.png

Генерация речи

../_images/audiotegs.png

audio_tegs

../_images/play-playlist.png

воспроизведение аудиофайла

Маршрутизация

Опция для выхода клиента из очереди посредством донабора добавочного номера. После активации появляется меню для настройки:

../_images/queue_dp_1.png

Нужно выставить аудио-файл для озвучивания действия, выбрать кнопку и выставить для неё внутренне значение на АТС, которое будет использовать Внутренний маршрут в строке «Произвольное значение». Затем следует выбрать, как часто будут озвучиваться Аудиофайлы действия.

Анонс

Опция для анонсирования клиентов, находящихся в статусе ожидания ответа. После активации появляется меню для настройки:

../_images/queue_anounce_1.png

Элемент

Описание

Каталог

Выбор каталога: «Системный» - базовый каталог АТС, «Доменный» - каталог, загруженный самостоятельно (подробнее: Голосовые шаблоны)

Язык каталога

Язык каталога

Структура уведомления

Порядок уведомлений, которые будут периодично озвучиваться. При выставлении пунктов ниже будет открываться форма для заполнения Вашего выбора файлами.

Уведомление при входе клиента

Уведомление, которое отыгрывается единожды при входе в очередь

Период

Указание периода, в которое будет повторяться уведомления

Коллбэк

Опция для создания обратного звонка клиенту. Чтобы она стала доступной необходимо сначала включить опцию «Анонс» и выставить в ней в поле «Структура уведомлений» значечние «Уведомление о заказа коллбэка».

После опция коллбэка становится доступной, по её активации появляется меню для настройки:

../_images/queue_callback_1.png

Нужно выставить уведомление для клиента о действии для создания обратного звонка, задать уведомление после выбора действия, указать кнопку активации для действия и выставить параметры жизни и выполнения обратного вызова. Затем задать группы для исходящих вызовов (если нужно), указать период анонсирования аудио-файла, а также выбрать использовать или нет обратный звонок при неответе.

Также коллбэком можно управлять при помощи расписания, задав в какие временные рамки функционал будет активным.

../_images/callback_calendar.png

Детализация по обратным вызовам будет доступна в разделе Задачи по вызовам.

Перевод на очередь

Как Внутренний маршрут и Сотрудники, Очереди могут иметь свой Внутренний номер, который используется для быстрого перевода/набора на них.

Также данный функционал имеет внутри себя оценку качества.

../_images/transfer_to_queue_1.png

Укажите Внутренний номер для вызова на очередь. После этого станет возможным как перевод на очередь при помощи этого внутреннего номера, так и прямой внутренний вызов на неё.

Для активации функционала «Оценка звонка», активируйте опцию и заполните поля для настройки. Задайте Мин./Макс. значение оценки, укажите время ожидания, которое отведено клиенту на выставления оценки. Затем укажите Аудиофайлы для уведомлений о просьбе оценки и окончании процедуры. Активируйте «Ответ голосом» и «Сохранять ошибки», если необходимо.

Операторы очереди

После того, как очередь сохранена кнопками pre-save или save, в ней появляется вкладка Операторы очереди. В ней происходит добавление операторов в очередь. При помощи поля «Добавление операторов в очередь» сотрудники добавляются по одному. При помощи поля «Добавление группы в очередь» можно добавлять Группы пользователей.

Здесь можно также выбрать позицию сотрудника в очереди. После изменения позиции обязательно нажимите кнопку pre-oper-save напротив сотрудника для применения настройки.

Пример настройки очереди

Примечание

Необходимо сделать очередь для двух сотрудников; входящий вызов должен идти одновременно обоим; выставить гудки на ожидании; учесть анонс позиции в очереди.

В общем виде, чтобы реализовать данную задачу, необходимо:

  1. Создать очередь, используя кнопку add_user

  1. Дать очереди название, выбрать стратегию «Звонить всем», и выбрать в пункте «Мелодия для ожидания ответа» вариант «Гудок».

../_images/add_agent_queue3.png
  1. Сохранить первичную настройку клавишей pre-save

  1. Перейти в появившееся окно «Операторы очереди», нажав мышью на вариант «Добавление операторов в очередь». Если операторы объединены в группу (подробнее: Группы), воспользуйтесь вариантом «Добавление группы в очередь».

  2. Выберите сотрудников и добавьте их в очередь.

  3. Сохранить очередь кнопкой save

Для редактирования очереди, воспользуйтесь кнопкой «Редактирования» edit_users

Для удаления, воспользуйтесь кнопкой «Удаления» delete_users