Очереди¶
Очередь ‒ система для сбора и распределения звонков между сотрудниками, используется в элементе маршрутизации Очередь. Одна очередь может быть использована в нескольких маршрутах.
Общие настройки очередей¶
Основные параметры:
Параметр |
Описание |
---|---|
Название очереди |
Имя очереди (любое удобное) |
Стратегия |
Выбор Стратегии очереди - алгоритма, по которому осуществляется распределение вызовов по операторам |
Статус |
Состояние очереди (включена/выключена) |
Возможностсь настройки функции Коллбэк в очереди (не доступно для режима Упрощенный) |
|
Маршрутизация |
Маршрутизация внутри очереди и её настройка (не доступно для режима Упрощенный) |
Настройка функции Анонс - проговаривание позиции и/или времени в ожидании ответа (не доступно для режима Упрощенный) |
|
Возможность сделать Перевод на очередь (не доступно для режима Упрощенный) |
Отдельным пунктом настроек идет «Поведение звонка в очереди»:
Параметр |
Описание |
---|---|
Мелодия для ожидания ответа |
Мелодия очереди (музыка или гудки), которые будут воспроизводиться во время ожидания ответа |
Использовать многоуровневую очередь |
Включение/выключение возможности использования уровней в очереди Если установлено значение «Нет», то все настройки уровней в очереди игнорируются |
Время ожидания на каждом уровне пропорционально уровню |
Время ожидания на каждом уровне увеличивается в n-раз , где n - уровень, на котором находится абонент |
Пропускать неактивных операторов |
Пропускать уровень в случае, если на уровне отсутствуют доступные для приема вызова операторы |
Сохранять положение абонента в очереди при выходе |
Хранить ли упоминание в очереди, если абонент не дождался ответа оператора и сбросил вызов. Параметр используется для отображения упущенных вызовов в разделе «Мониторинг очередей» |
Сохранять положение в очереди при выходе в течении, сек |
Время сохранения положения абонента в очереди после его выхода |
Время перехода на следующий уровень, сек |
Время, по истечении которого абонент будет переведен на следующий уровень очереди. Уровни доступны в дисциплинах «Звонить всем», «По списку», «По порядку с учетом позиции» |
Максимальное время ожидания |
Максимальное время ожидания абонента в очереди при отсутствии доступных операторов (0 - бесконечное ожидание) |
Максимальное время ожидания, если нет свободных операторов |
Максимальное время ожидания вызывающего абонента в очереди. По истечении этого времени абонент выйдет из очереди (0 - бесконечное ожидание) |
Отказывать новым абонентам при отсутствии операторов через |
Исключает абонентов из очереди при отсутствии доступных операторов |
Стратегии очереди¶
Название стратегии |
Описание |
Доступность в режимах |
---|---|---|
Звонить всем |
Вызов поступает всем операторам в очереди одновременно |
|
Оператор с наибольшим простоем |
Вызов сначала поступает оператору с наибольшим простоем, все последующие соответственно (не доступно для упрощенного режима) |
|
По кругу, запоминая последнего оператора |
Вызов распределяется операторам из очереди по кругу. Если оператор ответил, или абонент сбросил, то следующий поступивший вызов будет распределен на следующего оператора |
|
По списку |
Вызовы всегда распределяется операторам согласно порядку в списке (не доступно для упрощенного режима) |
|
Оператор с наименьшим временем разговора |
Вызов сначала распределяется на оператора с наименьшим временем разговора в очереди (не доступно для упрощенного режима) |
|
Оператор с наименьшим количеством звонков |
Вызов сначала распределяется на оператора с наименьшим количеством звонков (не доступно для упрощенного режима) |
|
По порядку с учетом позиции |
Вызов сначала распределяется на операторов с наименьшей позицией, Далее идет по возрастанию позиции в очереди (не доступно для упрощенного режима) |
|
Случайно |
Вызов случайным образом распределяется на оператора (не доступно для упрощенного режима) |
|
По списку, не переставая звонить предыдущему оператору |
Вызов распределяется операторам согласно порядку в списке, при этом, не переставая звонить предыдущему (не доступно для упрощенного режима) |
Мелодия очереди¶
Помимо готовых решений мелодию ожидания можно выставить самостоятельно, выбрав в поле значение «Произвольный плейлист». В таком случае правее появится окно, где можно выставить одну мелодию или сделать целый плейлист (файлы из раздела: Аудиофайлы)
Примечание
функционал «Произвольный плейлист» не доступен для упрощенного режима.
Функционал кнопок:
Элемент |
Описание |
---|---|
![]() |
Аудиофайлы домена (пользовательские) |
![]() |
Системные аудиофайлы (стандартные мелодии оператора связи, доступные для выбора) |
![]() |
|
![]() |
audio_tegs |
![]() |
воспроизведение аудиофайла |
Маршрутизация¶
Опция для выхода клиента из очереди посредством донабора добавочного номера. После активации появляется меню для настройки:
![../_images/queue_dp_1.png](../_images/queue_dp_1.png)
Нужно выставить аудио-файл для озвучивания действия, выбрать кнопку и выставить для неё внутренне значение на АТС, которое будет использовать Внутренний маршрут в строке «Произвольное значение». Затем следует выбрать, как часто будут озвучиваться Аудиофайлы действия.
Анонс¶
Опция для анонсирования клиентов, находящихся в статусе ожидания ответа. После активации появляется меню для настройки:
![../_images/queue_anounce_1.png](../_images/queue_anounce_1.png)
Элемент |
Описание |
---|---|
Каталог |
Выбор каталога: «Системный» - базовый каталог АТС, «Доменный» - каталог, загруженный самостоятельно (подробнее: Голосовые шаблоны) |
Язык каталога |
Язык каталога |
Структура уведомления |
Порядок уведомлений, которые будут периодично озвучиваться. При выставлении пунктов ниже будет открываться форма для заполнения Вашего выбора файлами. |
Уведомление при входе клиента |
Уведомление, которое отыгрывается единожды при входе в очередь |
Период |
Указание периода, в которое будет повторяться уведомления |
Коллбэк¶
Опция для создания обратного звонка клиенту. Чтобы она стала доступной необходимо сначала включить опцию Анонс и выставить в ней в поле «Структура уведомлений» значечние «Уведомление о заказа коллбэка».
После опция коллбэка становится доступной, по её активации появляется меню для настройки:
![../_images/queue_callback_1.png](../_images/queue_callback_1.png)
Нужно выставить уведомление для клиента о действии для создания обратного звонка, задать уведомление после выбора действия, указать кнопку активации для действия и выставить параметры жизни и выполнения обратного вызова. Затем задать группы для исходящих вызовов (если нужно), указать период анонсирования аудио-файла, а также выбрать использовать или нет обратный звонок при неответе.
Опция использования внешнего API включается, если Вы хотите осуществлять обратный звонок силами своего ПО, например, Cascana.
Режим предпросмотра - возможность перед коллбэком изучить информацию о клиенте в рамках функционала CRM или Автоматический обзвон (на данные момент находится на стадии доработки).
Также коллбэком можно управлять при помощи расписания, задав в какие временные рамки функционал будет активным.
![../_images/callback_calendar.png](../_images/callback_calendar.png)
Примечание
расписание в рамках коллбэка доступно при включенной в тарифе опции Advance DP.
Детализация по обратным вызовам будет доступна в разделе Задачи по вызовам.
Перевод на очередь¶
Как Внутренний маршрут и Сотрудники, Очереди могут иметь свой Внутренний номер, который используется для быстрого перевода/набора на них.
Также данный функционал имеет внутри себя оценку качества.
![../_images/transfer_to_queue_1.png](../_images/transfer_to_queue_1.png)
Укажите Внутренний номер для вызова на очередь. После этого станет возможным как перевод на очередь при помощи этого внутреннего номера, так и прямой внутренний вызов на неё.
Для активации функционала «Оценка звонка», активируйте опцию и заполните поля для настройки. Задайте Мин./Макс. значение оценки, укажите время ожидания, которое отведено клиенту на выставления оценки. Затем укажите Аудиофайлы для уведомлений о просьбе оценки и окончании процедуры. Активируйте «Ответ голосом» и «Сохранять ошибки», если необходимо.
Операторы очереди¶
После того, как очередь сохранена кнопками или
, в ней появляется вкладка Операторы очереди. В ней происходит добавление операторов в очередь. При помощи поля «Добавление операторов в очередь» сотрудники добавляются по одному. При помощи поля «Добавление группы в очередь» можно добавлять Группы пользователей.
Здесь можно также выбрать позицию сотрудника в очереди. После изменения позиции обязательно нажимите кнопку напротив сотрудника для применения настройки.
Пример настройки очереди¶
Примечание
Необходимо сделать очередь для двух сотрудников; входящий вызов должен идти одновременно обоим; выставить гудки на ожидании; учесть анонс позиции в очереди.
В общем виде, чтобы реализовать данную задачу, необходимо:
Создать очередь, используя кнопку
Дать очереди название, выбрать стратегию «Звонить всем», и выбрать в пункте «Мелодия для ожидания ответа» вариант «Гудок».
![../_images/add_agent_queue3.png](../_images/add_agent_queue3.png)
Сохранить первичную настройку клавишей
Перейти в появившееся окно «Операторы очереди», нажав мышью на вариант «Добавление операторов в очередь». Если операторы объединены в группу (подробнее: Группы), воспользуйтесь вариантом «Добавление группы в очередь».
Выберите сотрудников и добавьте их в очередь.
Сохранить очередь кнопкой
Для редактирования очереди, воспользуйтесь кнопкой «Редактирования»
Для удаления, воспользуйтесь кнопкой «Удаления»