Очереди

Очередь ‒ система для сбора и распределения звонков между сотрудниками, используется в элементе маршрутизации Очередь. Одна очередь может быть использована в нескольких маршрутах.

Базовые кнопки и фильтры

Элемент	Описание
	Создание очереди
	Поиск очередей по названию
	Cохранение внесенных данных без выхода в основное меню раздела
	Переход в журнал действий с фильтром по id очереди (появляется при открытии формы редактирования)
	Редактирование очереди
	Удаление очереди

Создание очереди

Для создания очереди, воспользуйтесь кнопкой

Первичные настройки очереди

Укажите любое удобное название очереди, выберите стратегию и статус очереди, затем нажмите кнопку для сохранения настроек без выхода в основное меню.

Далее появится полный список вторичных настроек.

Вторичные настройки очереди

Дополнительные опции

Параметр	Описание
Использовать уведомление	Включение уведомления о нехватке сотрудников в очереди
Анонс	Настройка функции анонса - проговаривание позиции и/или времени в ожидании для клиента (недоступно для режима Упрощенный)
Коллбэк	Настройка функции коллбэка в очереди (недоступно для режима Упрощенный и при выключенном анонсе)
Маршрутизация	Настройка возможности для клиента выйти из очеоеди посредством донабора добавочного номера (недоступно для режима Упрощенный и при выключенном анонсе)
Перевод на очередь	Настройка возможности осуществлять перевод на очередь (не доступно для режима Упрощенный)
Мелодия для ожидания ответа	Настройка мелодии (музыка или гудки), которые будут воспроизводиться для клиента во время ожидания ответа

Стратегии очереди

Алгоритм, по которому осуществляется распределение вызовов по операторам.

Название стратегии	Описание	Доступность в режимах
Звонить всем	Вызов поступает всем операторам в очереди одновременно	Упрощенный, Базовый, Колл-центр
Оператор с наибольшим простоем	Вызов сначала поступает оператору с наибольшим простоем, все последующие соответственно (не доступно для упрощенного режима) Простоем является время до последнего звонка принятого оператором в этой очереди	Колл-центр
По кругу, запоминая последнего оператора	Вызов распределяется операторам из очереди по кругу. Если оператор ответил, или абонент сбросил, то следующий поступивший вызов будет распределен на следующего оператора	Упрощенный, Базовый, Колл-центр
По списку	Вызовы всегда распределяется операторам согласно порядку в списке (не доступно для упрощенного режима)	Базовый, Колл-центр
Оператор с наименьшим временем разговора	Вызов сначала распределяется на оператора с наименьшим временем разговора в очереди (не доступно для упрощенного режима)	Колл-центр
Оператор с наименьшим количеством звонков	Вызов сначала распределяется на оператора с наименьшим количеством звонков (не доступно для упрощенного режима)	Колл-центр
По порядку с учетом позиции	Вызов сначала распределяется на операторов с наименьшей позицией, Далее идет по возрастанию позиции в очереди (не доступно для упрощенного режима)	Колл-центр
Случайно	Вызов случайным образом распределяется на оператора (не доступно для упрощенного режима)	Базовый, Колл-центр
По списку, не переставая звонить предыдущему оператору	Вызов распределяется операторам согласно порядку в списке, при этом, не переставая звонить предыдущему (не доступно для упрощенного режима)	Колл-центр

Мелодия для ожидания ответа

Помимо готовых решений мелодию ожидания можно выставить самостоятельно, выбрав в поле значение «Произвольный плейлист». В таком случае правее появится окно, где можно выставить одну мелодию или сделать целый плейлист (файлы из раздела: Аудиофайлы)

Примечание

Функционал «Произвольный плейлист» не доступен для режима Упрощенный.

Функционал кнопок:

Элемент	Описание
	Аудиофайлы домена (пользовательские)
	Системные аудиофайлы (стандартные мелодии оператора связи, доступные для выбора)
	Генерация речи
	Аудио-тэги
	воспроизведение аудиофайла

Прохождение звонка

Параметр	Описание
Использовать многоуровневую очередь	Включение/выключение возможности использования уровней в очереди (если установлено значение «Нет», то все настройки уровней в очереди игнорируются)
Время ожидания на каждом уровне пропорционально уровню	Время ожидания на каждом уровне увеличивается в n-раз, где n - уровень, на котором находится клиент
Пропускать неактивных операторов	Пропускать уровень в случае, если на уровне отсутствуют доступные для приема вызова операторы
Сохранять положение абонента в очереди при выходе	Хранить ли упоминание в очереди, если абонент не дождался ответа оператора и сбросил вызов (параметр используется для отображения упущенных вызовов в разделе Мониторинг)
Сохранять положение в очереди при выходе в течении, сек	Время сохранения положения клиента в очереди после его выхода из неё
Время перехода на следующий уровень, сек	Время, по истечении которого клиент будет переведен на следующий уровень очереди (уровни доступны в стратегиях «Звонить всем», «По списку», «По порядку с учетом позиции»)
Максимальное время ожидания	Максимальное время ожидания клиента в очереди при отсутствии доступных операторов (0 - бесконечное ожидание)
Максимальное время ожидания, если нет свободных операторов	Максимальное время ожидания клиента в очереди, по истечении которого клиент выйдет из очереди (0 - бесконечное ожидание)
Отказывать новым абонентам при отсутствии операторов через	Исключает клиентов из очереди при отсутствии доступных операторов

Использовать уведомление

Примечание

Работает только, если сотрудники работают с Web-интерфейсом личного кабинета.

Функционал включает голосовое уведомление сотрудникам, находящимся в конкретной очереди с активной вкладкой личного кабинета в браузере.

Данный функция является своего рода сигнализацией о том, что в очереди не хватает сотрудников для приема вызовов от клиентов.

Элемент	Описание
Файл уведомления	Аудиофайлы, которые будут проигрываются сотрудникам с активной вкладкой браузера
Период	Период, в который будет повторяться уведомление
HTML шаблон	Порядок уведомлений, которые будут периодично озвучиваться. При выставлении пунктов ниже будет открываться форма для заполнения Вашего выбора файлами
Статус	Состояние функции (включена/выключена)
Число участников	Минимальное число клиентов, ожидающих ответа в очереди, при котором будет включаться уведомление
Время ожидания участниками	Минимальное время ожидания первого клиента очереди, по достижению которого будет включаться уведомление
Доступных агентов	Минимальное количество готовых сотрудников, при котором будет включаться уведомление

Анонс

Функция для анонсирования клиентов, находящихся в статусе ожидания ответа. После активации появляется меню для настройки:

Элемент	Описание
Каталог	Выбор каталога: системный - базовый каталог АТС, доменный - каталог, загруженный самостоятельно
Язык каталога	Язык каталога
Структура уведомления	Порядок уведомлений, которые будут периодично озвучиваться. При выставлении пунктов ниже будет открываться форма для заполнения Вашего выбора файлами
Уведомление при входе клиента	Аудиофайлы, которые проигрываются единожды перед анонсом
Уведомление о позиции	Аудиофайлы, которые проигрываются циклом в зависимости от параметра «Период»
Период	Период, в который будет повторяться уведомление
Разрешить внутренним пользователям	Разрешить анонс для внтуренних вызовов (для этого должна быть настроена функция перевода на очередь)

Здесь можно ознакомиться с тем, как настроить базовый анонс очереди.

Коллбэк

Примечание

Фукнция работает по принципу соединения исходящего вызова на клиента и внутреннего вызова на очередь. Становится доступной после включения функции анонса. При этом обязательным для этой функции является указание в поле «Структура уведомлений» значечния «Уведомление о заказа коллбэка».

Функция для создания обратного звонка клиенту. По её активации появляется вкладка для настройки:

Элемент	Описание
Уведомлении о выборе	Аудиофайлы для уведомления клиента о возможности конкретного действия
Уведомление после выбора	Аудиофайлы для уведомления клиента о том, что обратный звонок заказан
Кнопка активации	выбор кнопки, которую необходимо нажать клиенту, для заказа обратного вызова
Время жизни задачи (мин.)	Время в минутах, по истечению которого задача на коллбэк будет удалена
Попытки выполнения	Выбор количества попыток дозвониться до клиента
Задержка первого вызова (сек.)	Выбор количества попыток дозвониться до клиента
Задержка между попытками	Таймаут между попытками выполнения (сек.)
Группа для исходящих вызовов	Выбор группы для совершения коллбэка
Анонсировать очереди	Период, в который будет повторяться уведомление
Создавать при неответе	Создание задачи на обратный вызов при статусе «Неотвечен»
Коллбэк через внешнее API	Осуществлять обратный звонок силами своего ПО, например, Cascana
Режим предпросмотра	Возможность перед поднятием трубки изучить информацию о клиенте, занесенную в разделе CRM и/или в разделе Задачи автообзвона
Использовать расписание	Управление функционалом по временным рамкам (доступно при включенной в тарифе опции Advance DP)
Ограничение коллбэков	Управление функционалом по дням и временным рамкам (доступно при включенной в тарифе опции Advance DP)

Детализация по коллбэкам будет доступна в разделе Задачи по вызовам.

Здесь можно ознакомиться с тем, как настроить коллбэк в очереди.

Маршрутизация

Примечание

Функция становится доступной после включения функция анонса.

Функция для выхода клиента из очереди посредством донабора добавочного номера. По её активации появляется вкладка для настройки:

Элемент	Описание
Уведомлении о выборе	Аудиофайлы для уведомления клиента о возможности выхода из очереди
Кнопка активации	Выбор кнопки, которую необходимо нажать клиенту для выхода из очереди
Значение	Внутренний номер сотрудника, на который будет осуществлен выход из очереди во внутренний маршрут, у которого это же значение указано в поле «Произвольное значение»
Анонсировать в очереди	Период, в который будет повторяться уведомление о выборе

Перевод на очередь

Также, как внутренний маршрут и сотрудники, очереди могут иметь свой внутренний номер, который используется для быстрого перевода/набора на них.

Данный функционал имеет внутри себя оценку качества.

Элемент	Описание
Номер для вызова на очередь	Внутренний номер сотрудника Очереди конкретного действия
Оценка звонка	Включение/отключение оценки звонка
Мин. значение	Минимальное значение оценки
Макс. значение	Максимальное значение оценки
Ожидание	Время в секундах, которое выделяется под оценку для клиента
Вопрос	Аудиофайлы для приглашения клиента оценить вызов
Ответ голосом	Включение/отключение оценки от клиента голосом
Сохранять ошибки	Включение/отключение сохранения в аналитике ошибочных оценок
Завершающее уведомление	Аудиофайлы, озвучивающийся клиенту после оценки

Операторы очереди

В этой вкладке происходит добавление сотрудников в очередь.

Примечание

Сотрудник не будет отображаться в списке для выбора, если у него неактивна настройка оператор.

При помощи поля «Добавление операторов в очередь» сотрудники добавляются по одному. При помощи поля «Добавление группы в очередь» можно добавлять группу пользователей.

Здесь можно также выбрать статус сотрудника и позицию в очереди. Последним действием можно настроить очередность распределения, например:

Пример

Тамара и Иван прошли стажировку и им нужно набираться опыта, поэтому они получают позицию 1 в очереди. А Виктория и Кирилл более опытные сотрудники, поэтому получают позицию 2. При такой настройке звонок сначала придет на Тамару и Ивана, а через время перехода на следующий уровень вызов перейдет на Викторию и Кирилла.

После изменения уровня обязательно нажимите кнопку напротив сотрудника для применения настройки.

Нажмите кнопку Сохранить для сохранения введенных настроек.

Кнопка Отмена сбрасывает все введенные изменения и переводит на основную страницу раздела.

Пользовательские поля

Редактирование очереди

Для редактирования нажмите кнопку напротив конкретной очереди. Страница редактирования будет выглядеть также, как и при создании, но добавятся кнопки управления в правом верхнем углу.

Кнопка для перехода в журнал действий с фильтром по id редактируемой очереди.

Кнопка отвечает за сохранение внесенных данных без выхода в основное меню раздела.

Используйте кнопку в операторах очереди для удаления сотрудника из очереди.

Удаление очереди

Удалить очередь можно при помощи кнопки только из основного меню раздела.