Задачи автообзвона¶
Модуль Задачи автообзвона служит для автоматического обзвона контактов из загружаемой базы телефонных номеров.
Таблица главного раздела состоит из следующих колонок:
# |
Порядковый номер пакета |
|
Название |
Имя пакета |
|
Создан |
Дата создания пакета |
|
Контакты |
Кол-во контактов в пакете |
|
Статус выполнения |
|
Количество контактов, обзвон которых ведется |
|
Количество контактов, обзвон которых завершен |
|
|
Количество контактов, обзвон которых не достиг цели |
|
|
Количество контактов, исключенных из обзвона |
|
Набрано/отвечено/сброшено (за мин) |
Количество набранных/отвеченных/сброшенных за минуту контактов в пакете |
|
Статус |
|
Пакет запущен и обрабатывается системой, обзвон начнется через несколько минут |
|
Пакет запущен, обзвон стартовал |
|
без изображения |
Пакет выключен, обзвон полностью остановлен |
|
|
Копирование пакета (в созданном при копировании пакете нельзя изменить тип обзвона, также не копируются номера) |
|
|
Редактирование пакета |
|
|
Удаление пакета |
|
Для создания нового пакета, воспользуйтесь кнопкой 
, располагающейся в правом верхнем углу раздела.
Вы можете включить переключатель Проверка уникальности контактов, тогда вы не можете добавить один и тот же номер более одного раза в пакет. Переключателем Блокируем набор, если контакт состоялся, вы можете заблокировать набор, если контакт уже состоялся хотя бы 1 раз, игнорируя настройки с кол-вом попыток дозвона до абонента.
Модуль «Автоматический обзвон» имеет шесть типов обзвона. Общими параметрами для всех типов являются:
Имя - любое удобное имя пакет обзвона;
Статус - включен или выключен;
Исходящий маршрут - маршрут, через который пойдут вызовы на загруженные в пакет номера;
Примечание
обязательно проверьте, что у всех маршрутов (не только того, который выставляете в пакете) указаны исходящие группы - это обязательно условие.
Расписание - расписание работы пакета;
Параметры обзвона - параметры, определяющие количество попыток, успешность, интенсивность и другое;
Обновление параметров повторных попыток - правила обновлений для повторных попыток;
Цель - цель, определяющая работу пакета.
Рассмотрим каждый из шести типов автоматического обзвона отдельно.
Соединить с очередью¶
После указания имени пакета (любое удобное для Вас), статуса, исходящего маршрута и типа Соединить с очередью, необходимо указать очередь из раздела Очереди и выбрать стратегию:
Стратегия |
Параметры |
|---|---|
Прогрессивный набор - набор одновременно нескольких номеров и соединение оператора только с ответившим абонентом |
Проверять агентов - проверка сотрудников на момент готовности к приему вызовов |
Предиктивный набор - набор с использованием статистических алгоритмов для минимизации затрат времени (подробнее: Wiki) |
SLA - уровень обслуживания, к которому должен стремиться предиктивный обзвон |
Сервисное время ответа (сек) - время, используемое для рассчета показателя SLA |
Примечание
если выбран предиктивный тип обзвона, то количество сотрудников в сети не учитывается, а учитывается показатель SLA по количеству набора контактам. Например, если SLA пакета равно 80%, значит, что количество всех отвеченных вызовов в момент совершения вызовов должно составлять 80% - если оно не достигнуто, то обзвон добавляет новые вызовы пока не достигнет этого показателя. Для того, чтобы была проверка по сотрудникам, используете прогрессивный тип обзвона - тогда количество совершенных вызовов опирается на состояние сотрудников очереди.
Затем включите (при необходимости) отправку HTTP-запросов к Вам на завершение/осуществление и тд вызовов.
Далее напротив пункта «Контакты» необходимо нажать 
для сохранения первичных настроек пакета.
Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:
Название |
Стратегия |
Описание |
|---|---|---|
|
Прогрессивный набор Предиктивный набор |
|
|
Прогрессивный набор Предиктивный набор |
Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени |
|
Прогрессивный набор Предиктивный набор |
Массовая загрузка контактов с использованием документа Microsoft Excel |
|
Предиктивный набор |
Динамика предиктивного обзвона (появляется при добавлении контактов) |
Ниже, в свернутом виде, находятся меню с дополнительными настройками для пакета.
В меню Расписание выставляется интервал времени, в который будет работать автоматический обзвон. Здесь можно указать дни, в которые пакет будет включаться автоматически, а также время. Справа от интервала дат Вы можете учитывать/не учитывать часовой пояс контакта, если в Вашем Excel-файл есть колонка с ним:
Примечание
обратите внимание, что согласно федеральный закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.
Ниже находится меню параметров обзвона:
Следом идет блок обновления параметров повторных попыток для более детальной настройки повторных наборов клиентам.
Здесь указывается номер попытки (считается со второй попытки, первая попытка всегда идет по-умолчанию в ~30сек. Т.е если стоит 1, то считается к следующей попытке), статус звонка (отвечено роботом, на данный момент, доступно только при интеграции), при котором нужно сделать повторный набор, число попыток набора до клиента и ожидание перед повторным набором.
Последним является блок «Цель», где можно указать цель данного пакета:
После того, как настройка пакета завершена, проверьте статус пакета (включен/выключен) и сохраните пакет, нажав на кнопку 
По мере выполнения задачи со стратегией «Предиктивный набор» в пункте «Контакты» появится кнопка 
, при нажатии на которую можно будет наблюдать динамику предиктивного обзвона.
Проиграть уведомление¶
После указания имени пакета (любое удобное для Вас), статуса, исходящего маршрута и типа Проиграть уведомление, включите (при необходимости) отправку HTTP-запросов к Вам на завершение/осуществление вызовов.
Далее напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.
Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:
Название |
Описание |
|---|---|
|
|
|
|
|
Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени |
|
|
Массовая загрузка контактов с использованием документа Microsoft Excel |
Ниже в свернутом виде находятся меню с дополнительными настройками для пакета.
В меню «Расписание» выставляется интервал времени, в который будет работать автоматический обзвон. Здесь можно указать дни, в которые пакет будет включаться автоматически, а также время. Справа от интервала дат Вы можете учитывать/не учитывать часовой пояс контакта, если в Вашем Excel-файл есть колонка с ним:
Примечание
обратите внимание, что согласно федеральный закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.
Ниже находится меню параметров обзвона:
Название |
Описание |
|---|---|
Макс. число вызовов |
Максимальное число вызовов одному абоненту до момента успешного вызова |
Звонок считать успешным через (сек) |
Время после ответа абонента, через которое вызов будет считаться успешным |
Ожидание перед повторным набором (сек) |
Время, через которое будет сделана следующая попытка дозвона (параметр работает в случае, если абонент не поднял трубку или время после ответа абонента меньше, чем установлено в предыдущем параметре) |
Приоритет |
Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше |
Интенсивность |
Сколько одновременно держать линий для вызовов (доступен только для для стратегии «Прогрессивный набор»); данный параметр и количество сотрудников в очереди будет равно максимальному количеству одновременных вызовов |
Уведомление |
Уведомление для клиента (Аудиофайлы |
,
, 
,
или 
)Следом идет блок обновления параметров повторных попыток для более детальной настройки повторных наборов клиентам.
Здесь указывается номер попытки (считается со второй попытки, первая попытка всегда идет по-умолчанию в ~30сек. Т.е если стоит 1, то считается к следующей попытке), статус звонка (отвечено роботом, на данный момент, доступно только при интеграции), при котором нужно сделать повторный набор, число попыток набора до клиента и ожидание перед повторным набором.
Последним является блок «Цель», где можно указать цель данного пакета:
После того, как настройка пакета завершена, проверьте статус пакета (включен/выключен) и сохраните пакет, нажав на кнопку
Вызов на маршрут¶
После указания имени пакета (любое удобное для Вас), статуса, исходящего маршрута и типа Вызов на маршрут, необходимо указать уже созданный Внутренний маршрут на АТС.
Затем включите (при необходимости) отправку HTTP-запросов к Вам на завершение/осуществление вызовов.
Далее напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.
Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:
Название |
Описание |
|---|---|
|
|
|
|
|
Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени |
|
|
Массовая загрузка контактов с использованием документа Microsoft Excel |
Ниже в свернутом виде находятся меню с дополнительными настройками для пакета.
В меню «Расписание» выставляется интервал времени, в который будет работать автоматический обзвон. Здесь можно указать дни, в которые пакет будет включаться автоматически, а также время. Справа от интервала дат Вы можете учитывать/не учитывать часовой пояс контакта, если в Вашем Excel-файл есть колонка с ним:
Примечание
обратите внимание, что согласно федеральный закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.
Ниже находится меню параметров обзвона:
Название |
Описание |
|---|---|
Макс. число вызовов |
Максимальное число вызовов одному абоненту до момента успешного вызова |
Звонок считать успешным через (сек) |
Время после ответа абонента, через которое вызов будет считаться успешным |
Приоритет |
Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше |
Интенсивность |
Сколько одновременно держать линий для вызовов (доступен только для для стратегии «Прогрессивный набор»); данный параметр и количество сотрудников в очереди будет равно максимальному количеству одновременных вызовов |
Следом идет блок обновления параметров повторных попыток для более детальной настройки повторных наборов клиентам.
Здесь указывается номер попытки (считается со второй попытки, первая попытка всегда идет по-умолчанию в ~30сек. Т.е если стоит 1, то считается к следующей попытке), статус звонка (отвечено роботом, на данный момент, доступно только при интеграции), при котором нужно сделать повторный набор, число попыток набора до клиента и ожидание перед повторным набором.
Последним является блок «Цель», где можно указать цель данного пакета:
После того, как настройка пакета завершена, проверьте статус пакета (включен/выключен) и сохраните пакет, нажав на кнопку
Актуализация контактов¶
После указания имени пакета (любое удобное для Вас), статуса, исходящего маршрута и типа Актуализация контактов, включите (при необходимости) отправку HTTP-запросов к Вам на завершение/осуществление вызовов.
Затем напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.
Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:
Название |
Описание |
|---|---|
|
|
|
|
|
Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени |
|
|
Массовая загрузка контактов с использованием документа Microsoft Excel |
Ниже в свернутом виде находятся меню с дополнительными настройками для пакета.
В меню «Расписание» выставляется интервал времени, в который будет работать автоматический обзвон. Здесь можно указать дни, в которые пакет будет включаться автоматически, а также время. Справа от интервала дат Вы можете учитывать/не учитывать часовой пояс контакта, если в Вашем Excel-файл есть колонка с ним:
Примечание
обратите внимание, что согласно федеральный закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.
Ниже находится меню параметров обзвона:
Следом идет блок обновления параметров повторных попыток для более детальной настройки повторных наборов клиентам.
Здесь указывается номер попытки (считается со второй попытки, первая попытка всегда идет по-умолчанию в ~30сек. Т.е если стоит 1, то считается к следующей попытке), статус звонка (отвечено роботом, на данный момент, доступно только при интеграции), при котором нужно сделать повторный набор, число попыток набора до клиента и ожидание перед повторным набором.
Последним является блок «Цель», где можно указать цель данного пакета:
После того, как настройка пакета завершена, проверьте статус пакета (включен/выключен) и сохраните пакет, нажав на кнопку
Анкетирование¶
После указания имени пакета (любое удобное для Вас), статуса, исходящего маршрута и типа Анкетирование, включите (при необходимости) отправку HTTP-запросов к Вам на завершение/осуществление вызовов. Выставите уведомление и завершающее уведомление для озвучивания клиенту.
Затем добавьте вопросы кнопкой 
Здесь:
Название |
Описание |
|---|---|
Мин. значение |
Минимальное значение, которое клиент может указать |
Макс. значение |
Максимальное значение, которое клиент может указать |
Ожидание |
Время ожидание ответа от клиента |
Вопрос |
Вопрос, который задается клиенту
(Аудиофайлы |
Ответ голосом |
Активация приема ответа от клиента голосом |
Сохранять ошибки |
Сохранение неправильного выбора клиента |
Примечание
несколько созданных вопросов будут вопроизводиться в том порядке, в котором они создавались.
Ниже, напротив пункта «Контакты», необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.
Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:
Название |
Описание |
|---|---|
|
|
|
|
|
Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени |
|
|
Массовая загрузка контактов с использованием документа Microsoft Excel |
Ниже в свернутом виде находятся меню с дополнительными настройками для пакета.
В меню «Расписание» выставляется интервал времени, в который будет работать автоматический обзвон. Здесь можно указать дни, в которые пакет будет включаться автоматически, а также время. Справа от интервала дат Вы можете учитывать/не учитывать часовой пояс контакта, если в Вашем Excel-файл есть колонка с ним:
Примечание
обратите внимание, что согласно федеральный закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.
Ниже находится меню параметров обзвона:
Название |
Описание |
|---|---|
Макс. число вызовов |
Максимальное число вызовов одному абоненту до момента успешного вызова |
Звонок считать успешным через (сек) |
Время после ответа абонента, через которое вызов будет считаться успешным |
Ожидание перед повторным набором (сек) |
Время, через которое будет сделана следующая попытка дозвона (параметр работает в случае, если абонент не поднял трубку или время после ответа абонента меньше, чем установлено в предыдущем параметре) |
Приоритет |
Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше |
Интенсивность |
Сколько одновременно держать линий для вызовов (доступен только для для стратегии «Прогрессивный набор»); данный параметр и количество сотрудников в очереди будет равно максимальному количеству одновременных вызовов |
Следом идет блок обновления параметров повторных попыток для более детальной настройки повторных наборов клиентам.
Здесь указывается номер попытки (считается со второй попытки, первая попытка всегда идет по-умолчанию в ~30сек. Т.е если стоит 1, то считается к следующей попытке), статус звонка (отвечено роботом, на данный момент, доступно только при интеграции), при котором нужно сделать повторный набор, число попыток набора до клиента и ожидание перед повторным набором.
Последним является блок «Цель», где можно указать цель данного пакета:
После того, как настройка пакета завершена, проверьте статус пакета (включен/выключен) и сохраните пакет, нажав на кнопку
Просмотр результатов по контактам¶
В данном меню автоматического обзвона можно следить за контактами при помощи статусов выполнения:
Описание полей :
Поле |
Описание |
|---|---|
# |
id добавленного номера |
Телефон |
Добавленный в пакет номер телефона |
Временная зона |
Выбранная при добавлении временная зона номера телефона |
Приоритет |
Выбранный при добавлении контакта приоритет |
Попытки |
Количество совершенных на данный момент попыток дозвона |
Персональна задержка/попытки |
Персональная задержка на нынешней попытке |
Поля |
При условии наличия какой-либо интеграции |
Также, если нажать на контакт для обзвона, то появится больше информации о каждой попытке в отдельности. Давайте разберем каждое поле в отдельности :
Поле |
Описание |
|---|---|
# |
id добавленного номера |
Начало вызова |
Дата и время, когда АТС начал инициацию попытки вызова |
Ответ клиента |
Дата и время ответа клиента |
Ответ оператора |
Дата и время ответа оператора |
Оператор |
Внутренний номер ответившего оператора |
Завершение |
Дата и время окончания звонка |
Статус |
Статус звонка вызова |
Результат |
Результат завершения попытки вызова |
Статусы выполнения:
Элемент |
Описание |
|---|---|
|
Выполняется - в процессе обработки |
|
Завершенный - процесс обработки завешен с положительным результатом |
|
Цель не достигнута - процесс обработки завершен с отрицательным результатом |
|
Не звонить - контакты, выведенные из пакета |
Напротив каждого контакта есть кнопки:
При помощи клавиши 
можно заблокировать возможность набора системой на данный контакт.
При помощи клавиши 
можно удалить попытки набора для отдельного номера(также удаляется вся статистика связанная с попытками)
При помощи клавиши 
можно удалить контакт из пакета.
При помощи клавиши 
можно удалить попытки набора для отдельного номера с сохранением уже совершенных попыток в статистике.
При помощи клавиши 
можно развернуть более детальную информацию по контакту. Тут же при помощи клавиши 
можно скачать запись разговора.
Также при помощи кнопок 
есть возможность удалить все номера и все попытки обзвона соответственно.
Динамика предиктивного обзвона¶
В данном меню показана динамика обзвона предиктивного типа. Первый из них график динамика показателя обслуживания (SL):
Второй график - соответствия целевому показателю SLA:
У обоих представленных графиков есть набор кнопок для управления:
Элемент |
Описание |
|---|---|
|
Увеличение масштаба |
|
Уменьшение масштаба |
|
Выборочное увеличение масштаба |
|
Перемещение |
|
Вернуться к стандартным параметрам |
|
Сохранение результата отчета в форматах .svg, .png, .csv |
Одиночная загрузка контактов¶
Для одиночной загрузки контакта в пакет воспользуйтесь кнопкой .
Заполните обязательное поле «Телефон». Укажите временную зону и поля (если это необходимо)
После добавления нажмите кнопку 
для сохранения добавленного контакта в пакете.
Массовая загрузка контактов¶
Excel-файл¶
Необходимо иметь Excel-файл формата .xlsx или .csv. В столбце с номерами обязательно в шапке должно быть указано «phone». Также предполагается (не обязательно) использование колонок «name», в которой можно уточнить ФИО абонента, и «tz», отвечающей за часовой пояс.
Загрузка файла¶
С помощью кнопки загрузите Excel-файл. В зависимости от количества контактов необходимо будет подождать 5-7 минут, которые уйдут на загрузку контактов в пакет.
После того, как загрузка в пакет завершится, ниже в параметре выполнения появится число загруженных контактов -
Запуск автообзона при помощи вызова¶
Данный функционал возможно реализовать, если на Входящий или Внутренний маршрут выставить элемент выставить элемент Запуск автообзвона.
Подробнее как это сделать: Маршруты с запуском автообзвона