Задачи автообзвона
Данный раздел служит для создания пакетов автообзвона, наполенения их контактами из загружаемой базы телефонных номеров, а также для запуска, редактирования и выключения.
Примечание
Максимальное оличество одновременных линий автообзвона напрямую зависит от Вашего тарифа.
Создание пакета
Для создания нового пакета, воспользуйтесь кнопкой в правом верхнем углу раздела.
Модуль Задачи автообзвона имеет шесть типов обзвона. Общими параметрами для всех типов являются:
Имя - любое удобное имя для пакета обзвона;
Статус - включение/выключение пакета;
- Исходящий маршрут - исходящий маршрут, через который пойдут вызовы на загруженные в пакет номера;
Примечание
Обязательно проверьте, что у всех маршрутов (не только того, который выставляете в пакете) указаны исходящие группы.
Проверка уникальности контактов - включение/выключение проверки уникальности номеров при загрузке через Excel-файл;
Блокируем набор, если контакт состоялся - блокировка набора, если контакт уже состоялся хотя бы 1 раз, игнорируя настройки с количеством попыток дозвона до абонента;
HTTP-запрос (вызов завершен) - запрос в Вашу систему о завершении каждого вызова в пакете;
HTTP-запрос (обновление данных по вызову) - запрос в Вашу систему об обновлении данных по вызовам в пакете (попытки, статус и т.д.);
HTTP-запрос (вызов отвечен) - запрос в Вашу систему об успешном ответе каждого вызова в пакете;
HTTP-запрос (новый вызов) - запрос в Вашу систему о новой попытке вызове на каждый номер в пакете;
HTTP-запрос (обработка контакта завершена) - запрос в Вашу систему о завершении обработки каждого номера в пакете;
Расписание - расписание работы пакета;
Параметры обзвона - параметры, определяющие количество попыток, успешность, интенсивность и другое;
Обновление параметров повторных попыток - правила обновлений для повторных попыток;
Цель - цель, определяющая работу пакета;
Сортировка контактов - содержит различного рода сортировку, по которой будет идти обзвон.
Рассмотрим каждый из шести типов автоматического обзвона отдельно.
Соединить с очередью
Данный тип автообзвона совершает вызов на клиентский номер и, в случае ответа клиента, соединяет его с указанной очередью, откуда вызов начнет распределяться на сотрудников этой очереди.
Основное меню
Укажите любые удобные названия для имени пакета и группы - эти параметры используются для сводной таблицы. Укажите статус пакета - включен/выключен. Затем после указания исходящего маршрута и типа Соединить с очередью, необходимо указать очередь и выбрать стратегию:
Стратегия |
Параметры |
|---|---|
Прогрессивный набор - набор одновременно нескольких номеров и соединение оператора только с ответившим абонентом |
Проверять агентов - проверка сотрудников на момент готовности к приему вызовов |
Предиктивный набор - набор с использованием статистических алгоритмов для минимизации затрат времени (подробнее: Wiki) |
SLA - уровень обслуживания, к которому должен стремиться предиктивный обзвон |
Сервисное время ответа (сек) - время, используемое для рассчета показателя SLA |
Примечание
Если выбран предиктивный тип обзвона, то количество сотрудников в сети не учитывается, а учитывается показатель SLA по количеству набора контактам. Например, если SLA пакета равно 80%, значит, что количество всех отвеченных вызовов в момент совершения вызовов должно составлять 80% - если оно не достигнуто, то обзвон добавляет новые вызовы пока не достигнет этого показателя. Для того, чтобы была проверка по сотрудникам, используете прогрессивный тип обзвона - тогда количество совершенных вызовов опирается на состояние сотрудников очереди.
Укажите формы детализации (необязательное поле):
Для поля «Форма контекста клиента» - формы с видом отображения «Один блок»;
Для «Детальная форма контекста клиента» - формы с видом отображения «Сетка из блоков».
Укажите динамические поля автообзвона (необязательное поле).
Затем при необходимости настройте отправку HTTP-запросов к Вам.
Далее напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.
Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:
Название |
Стратегия |
Описание |
|---|---|---|
Прогрессивный набор Предиктивный набор |
||
Прогрессивный набор Предиктивный набор |
Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени |
|
|
Прогрессивный набор Предиктивный набор |
Массовая загрузка контактов с использованием документа Excel |
Предиктивный набор |
Динамика предиктивного обзвона (появляется при добавлении контактов) |
Расписание
В расписании выставляются интервалы времени:
Инвервал дат - с какого по какое число пакет может быть активным.
Учитывать часовой пояс контакта - совершать вызов абоненту, если его временная зона, указанная Вами в Excel-файле, соответствует времени работы пакета.
- Рабочие дни - фильтрация по рабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
- Выходные - фильтрация по нерабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
Примечание
Обратите внимание, что согласно федеральному закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.
Примечание
Учитывайте, что автообзвон не останавливается мгновенно, так как в процессе работы он нагнетает вызовы. Таким образом, при планировании отключения пакета по расписанию, учитывайте ~5 минут сверх.
Параметры автообзвона
Название |
Описание |
|---|---|
Число попыток набора до клиента |
Максимальное число вызовов одному абоненту до выполнения пункта ниже |
Ожидание перед повторным набором (сек) |
Время, через которое будет сделана следующая попытка дозвона, работает в случае, если число попыток не исчерпалось, а также если не было вызова, с значением ниже, чем установлено в следующем параметре (работает только без настроенных параметров обновления параметров повторных попыток, при выставленных параметрах используется время поля «Следующая попытка») |
Звонок считать успешным через (сек) |
Время после ответа абонента, через которое вызов будет считаться успешным |
Приоритет |
Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше |
Тип ввода интенсивности звонков: кол-во/% |
Задает единицу измерений линий (в штуках или процентах) |
Интенсивность звонков |
Сколько одновременно держать линий для вызовов (доступен только для для стратегии «Прогрессивный набор»); данный параметр и количество сотрудников в очереди будет равно максимальному количеству одновременных вызовов(при условии положительного значения), если же значение отрицательное, то вызовы начнутся, только после того, как кол-во доступных агентов станет больше, чем значение интенсивности |
Проверять агентов |
Задается проверка доступных для звонка агентов в очереди |
Уведомление до соединения |
Уведомление для клиента до соединения с сотрудником (доменные , системные , генерация речи , аудио-тэги или теги из контактов ) |
Обновление параметров повторных попыток
Блок для более детальной настройки повторных наборов клиентам. Здесь указывается:
Номер попытки (считается со второй попытки, первая попытка всегда идет по-умолчанию в ~30 сек, таким образом, если стоит 1, то считается к следующей попытке).
Статус звонка (отвечено роботом, на данный момент, доступно только при интеграции), при котором нужно сделать повторный набор.
Число попыток набора до клиента.
Ожидание перед повторным набором.
Цель
Здесь указывается конечная точка текущей работы пакета.
Проиграть уведомление
Данный тип автообзвона совершает вызов на клиентский номер и, в случае ответа клиента, проигрывает клиенту уведомление в виде аудиофайла, синтеза речи или тэгов.
Основное меню
Укажите любые удобные названия для имени пакета и группы - эти параметры используются для сводной таблицы. Укажите статус пакета - включен/выключен. Укажите исходящий маршрут и тип Проиграть уведомление.
Затем при необходимости настройте отправку HTTP-запросов к Вам. Далее напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.
Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:
Название |
Описание |
|---|---|
Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени |
|
|
Массовая загрузка контактов с использованием документа Excel |
Расписание
В расписании выставляются интервалы времени:
Инвервал дат - с какого по какое число пакет может быть активным.
Учитывать часовой пояс контакта - совершать вызов абоненту, если его временная зона, указанная Вами в Excel-файле, соответствует времени работы пакета.
- Рабочие дни - фильтрация по рабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
- Выходные - фильтрация по нерабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
Примечание
Обратите внимание, что согласно федеральному закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.
Примечание
Учитывайте, что автообзвон не останавливается мгновенно, так как в процессе работы он нагнетает вызовы. Таким образом, при планировании отключения пакета по расписанию, учитывайте ~5 минут сверх.
Параметры автообзвона
Название |
Описание |
|---|---|
Число попыток набора до клиента |
Максимальное число вызовов одному абоненту до момента успешного вызова |
Ожидание перед повторным набором (сек) |
Время, через которое будет сделана следующая попытка дозвона, работает в случае, если число попыток не исчерпалось, а также если не было вызова, с значением ниже, чем установлено в следующем параметре (работает только без настроенных параметров обновления параметров повторных попыток, при выставленных параметрах используется время поля «Следующая попытка») |
Звонок считать успешным через (сек) |
Время после ответа абонента, через которое вызов будет считаться успешным |
Приоритет |
Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше |
Тип ввода линий: кол-во/% |
Задает единицу измерений линий (в штуках или процентах) |
Линии: кол-во/% |
Задает количество линий (в зависимости от параметра «Тип ввода линий» в штуках или процентах |
Уведомление |
Уведомление для клиента (доменные , системные , генерация речи , аудио-тэги или теги из контактов ) |
Обновление параметров повторных попыток
Блок для более детальной настройки повторных наборов клиентам. Здесь указывается:
Номер попытки (считается со второй попытки, первая попытка всегда идет по-умолчанию в ~30 сек, таким образом, если стоит 1, то считается к следующей попытке).
Статус звонка (отвечено роботом, на данный момент, доступно только при интеграции), при котором нужно сделать повторный набор.
Число попыток набора до клиента.
Ожидание перед повторным набором.
Цель
Здесь указывается конечная точка текущей работы пакета.
Вызов на маршрут
Данный тип автообзвона совершает вызов на клиентский номер и, в случае ответа клиента, соединяет его с указанным внутренним маршрутом. Распределение будет зависеть от элементов маршрутизации в этом маршруте.
Основное меню
Укажите любые удобные названия для имени пакета и группы - эти параметры используются для сводной таблицы. Укажите статус пакета - включен/выключен. Затем после указания исходящего маршрута и типа Вызов на маршрут, необходимо указать внутренний маршрут (включенный).
Затем при необходимости настройте отправку HTTP-запросов к Вам. Далее напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.
Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:
Название |
Описание |
|---|---|
Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени |
|
|
Массовая загрузка контактов с использованием документа Excel |
Расписание
В расписании выставляются интервалы времени:
Инвервал дат - с какого по какое число пакет может быть активным.
Учитывать часовой пояс контакта - совершать вызов абоненту, если его временная зона, указанная Вами в Excel-файле, соответствует времени работы пакета.
- Рабочие дни - фильтрация по рабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
- Выходные - фильтрация по нерабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
Примечание
Обратите внимание, что согласно федеральному закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.
Примечание
Учитывайте, что автообзвон не останавливается мгновенно, так как в процессе работы он нагнетает вызовы. Таким образом, при планировании отключения пакета по расписанию, учитывайте ~5 минут сверх.
Параметры автообзвона
Название |
Описание |
|---|---|
Число попыток набора до клиента |
Максимальное число вызовов одному абоненту до момента успешного вызова |
Ожидание перед повторным набором (сек) |
Время, через которое будет сделана следующая попытка дозвона, работает в случае, если число попыток не исчерпалось, а также если не было вызова, с значением ниже, чем установлено в следующем параметре (работает только без настроенных параметров обновления параметров повторных попыток, при выставленных параметрах используется время поля «Следующая попытка») |
Звонок считать успешным через (сек) |
Время после ответа абонента, через которое вызов будет считаться успешным |
Приоритет |
Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше |
Тип ввода линий: кол-во/% |
Задает единицу измерений линий (в штуках или процентах) |
Линии: кол-во/% |
Задает количество линий (в зависимости от параметра «Тип ввода линий» в штуках или процентах |
Обновление параметров повторных попыток
Блок для более детальной настройки повторных наборов клиентам. Здесь указывается:
Номер попытки (считается со второй попытки, первая попытка всегда идет по-умолчанию в ~30 сек, таким образом, если стоит 1, то считается к следующей попытке).
Статус звонка (отвечено роботом, на данный момент, доступно только при интеграции), при котором нужно сделать повторный набор.
Число попыток набора до клиента.
Ожидание перед повторным набором.
Цель
Здесь указывается конечная точка текущей работы пакета.
Актуализация контактов
Данный тип используется для тех случаев автообзвона совершает вызов на клиентский номер и, в случае ответа клиента, помечает контакт актуальным.
Основное меню
Укажите любые удобные названия для имени пакета и группы - эти параметры используются для сводной таблицы. Укажите статус пакета - включен/выключен. Укажите исходящий маршрут и тип Актуализация контактов.
Затем при необходимости настройте отправку HTTP-запросов к Вам. Далее напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.
Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:
Название |
Описание |
|---|---|
Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени |
|
|
Массовая загрузка контактов с использованием документа Excel |
Расписание
В расписании выставляются интервалы времени:
Инвервал дат - с какого по какое число пакет может быть активным.
Учитывать часовой пояс контакта - совершать вызов абоненту, если его временная зона, указанная Вами в Excel-файле, соответствует времени работы пакета.
- Рабочие дни - фильтрация по рабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
- Выходные - фильтрация по нерабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
Примечание
Обратите внимание, что согласно федеральному закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.
Примечание
Учитывайте, что автообзвон не останавливается мгновенно, так как в процессе работы он нагнетает вызовы. Таким образом, при планировании отключения пакета по расписанию, учитывайте ~5 минут сверх.
Параметры автообзвона
Название |
Описание |
|---|---|
Число попыток набора до клиента |
Максимальное число вызовов одному абоненту до момента успешного вызова |
Ожидание перед повторным набором (сек.) |
Время, через которое будет сделана следующая попытка дозвона (параметр работает в случае, если абонент не поднял трубку или время после ответа абонента меньше, чем установлено в предыдущем параметре) |
Звонок считать успешным через (сек.) |
Время после ответа абонента, через которое вызов будет считаться успешным |
Приоритет |
Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше |
Тип ввода линий: кол-во/% |
Задает единицу измерений линий (в штуках или процентах) |
Линии: кол-во/% |
Задает количество линий (в зависимости от параметра «Тип ввода линий» в штуках или процентах |
Обновление параметров повторных попыток
Блок для более детальной настройки повторных наборов клиентам. Здесь указывается:
Номер попытки (считается со второй попытки, первая попытка всегда идет по-умолчанию в ~30 сек, таким образом, если стоит 1, то считается к следующей попытке).
Статус звонка (отвечено роботом, на данный момент, доступно только при интеграции), при котором нужно сделать повторный набор.
Число попыток набора до клиента.
Ожидание перед повторным набором.
Цель
Здесь указывается конечная точка текущей работы пакета.
Анкетирование
Основное меню
Укажите любые удобные названия для имени пакета и группы - эти параметры используются для сводной таблицы. Укажите статус пакета - включен/выключен. Укажите исходящий маршрут и тип Анкетирование. Выставите уведомление и завершающее уведомление для озвучивания клиенту.
Затем добавьте вопросы кнопкой
Здесь:
Название |
Описание |
|---|---|
Мин. значение |
Минимальное значение, которое клиент может указать |
Макс. значение |
Максимальное значение, которое клиент может указать |
Ожидание |
Время ожидания ответа от клиента |
Вопрос |
Вопрос, который задается клиенту (доменные , системные , генерация речи , аудио-тэги или теги из контактов ) |
Ответ голосом |
Активация приема ответа от клиента голосом |
Сохранять ошибки |
Сохранение неправильного выбора клиента |
Примечание
Несколько созданных вопросов будут воспроизводиться в том порядке, в котором они создавались.
Далее напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.
Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:
Название |
Описание |
|---|---|
Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени |
|
|
Массовая загрузка контактов с использованием документа Excel |
Расписание
В расписании выставляются интервалы времени:
Инвервал дат - с какого по какое число пакет может быть активным.
Учитывать часовой пояс контакта - совершать вызов абоненту, если его временная зона, указанная Вами в Excel-файле, соответствует времени работы пакета.
- Рабочие дни - фильтрация по рабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
- Выходные - фильтрация по нерабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
Примечание
Обратите внимание, что согласно федеральному закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.
Примечание
Учитывайте, что автообзвон не останавливается мгновенно, так как в процессе работы он нагнетает вызовы. Таким образом, при планировании отключения пакета по расписанию, учитывайте ~5 минут сверх.
Параметры автообзвона
Название |
Описание |
|---|---|
Число попыток набора до клиента |
Максимальное число вызовов одному абоненту до выполнения пункта ниже |
Ожидание перед повторным набором (сек) |
Время, через которое будет сделана следующая попытка дозвона, работает в случае, если число попыток не исчерпалось, а также если не было вызова, с значением ниже, чем установлено в следующем параметре (работает только без настроенных параметров обновления параметров повторных попыток, при выставленных параметрах используется время поля «Следующая попытка») |
Звонок считать успешным через (сек) |
Время после ответа абонента, через которое вызов будет считаться успешным |
Приоритет |
Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше |
Тип ввода линий: кол-во/% |
Задает единицу измерений линий (в штуках или процентах) |
Линии: кол-во/% |
Задает количество линий (в зависимости от параметра «Тип ввода линий» в штуках или процентах |
Уведомление до соединения |
Уведомление для клиента до соединения с сотрудником (доменные , системные , генерация речи , аудио-тэги или теги из контактов ) |
Обновление параметров повторных попыток
Блок для более детальной настройки повторных наборов клиентам.
Здесь указывается:
Номер попытки (считается со второй попытки, первая попытка всегда идет по-умолчанию в ~30 сек, таким образом, если стоит 1, то считается к следующей попытке).
Статус звонка (отвечено роботом, на данный момент, доступно только при интеграции), при котором нужно сделать повторный набор.
Число попыток набора до клиента.
Ожидание перед повторным набором.
Цель
Здесь указывается конечная точка текущей работы пакета.
На маршрут с проверкой очереди
Основное меню
Укажите любые удобные названия для имени пакета и группы - эти параметры используются для сводной таблицы. Укажите статус пакета - включен/выключен. Затем после указания исходящего маршрута и типа Соединить с очередью, необходимо указать внутренний маршрут (включенный) и очередь, а также выбрать стратегию:
Стратегия |
Параметры |
|---|---|
Прогрессивный набор - набор одновременно нескольких номеров и соединение оператора только с ответившим абонентом |
Проверять агентов - проверка сотрудников на момент готовности к приему вызовов |
Предиктивный набор - набор с использованием статистических алгоритмов для минимизации затрат времени (подробнее: Wiki) |
SLA - уровень обслуживания, к которому должен стремиться предиктивный обзвон |
Сервисное время ответа (сек) - время, используемое для рассчета показателя SLA |
Примечание
Если выбран предиктивный тип обзвона, то количество сотрудников в сети не учитывается, а учитывается показатель SLA по количеству набора контактам. Например, если SLA пакета равно 80%, значит, что количество всех отвеченных вызовов в момент совершения вызовов должно составлять 80% - если оно не достигнуто, то обзвон добавляет новые вызовы пока не достигнет этого показателя. Для того, чтобы была проверка по сотрудникам, используете прогрессивный тип обзвона - тогда количество совершенных вызовов опирается на состояние сотрудников очереди.
Укажите формы детализации (необязательное поле):
Для поля «Форма контекста клиента» - формы с видом отображения «Один блок»;
Для «Детальная форма контекста клиента» - формы с видом отображения «Сетка из блоков».
Укажите динамические поля автообзвона (необязательное поле).
Затем при необходимости настройте отправку HTTP-запросов к Вам.
Далее напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.
Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:
Название |
Стратегия |
Описание |
|---|---|---|
Прогрессивный набор Предиктивный набор |
||
Прогрессивный набор Предиктивный набор |
Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени |
|
|
Прогрессивный набор Предиктивный набор |
Массовая загрузка контактов с использованием документа Excel |
Предиктивный набор |
Динамика предиктивного обзвона (появляется при добавлении контактов) |
Расписание
В расписании выставляются интервалы времени:
Инвервал дат - с какого по какое число пакет может быть активным.
Учитывать часовой пояс контакта - совершать вызов абоненту, если его временная зона, указанная Вами в Excel-файле, соответствует времени работы пакета.
- Рабочие дни - фильтрация по рабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
- Выходные - фильтрация по нерабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
Примечание
Обратите внимание, что согласно федеральному закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.
Примечание
Учитывайте, что автообзвон не останавливается мгновенно, так как в процессе работы он нагнетает вызовы. Таким образом, при планировании отключения пакета по расписанию, учитывайте ~5 минут сверх.
Параметры автообзвона
Название |
Описание |
|---|---|
Число попыток набора до клиента |
Максимальное число вызовов одному абоненту до выполнения пункта ниже |
Ожидание перед повторным набором (сек) |
Время, через которое будет сделана следующая попытка дозвона, работает в случае, если число попыток не исчерпалось, а также если не было вызова, с значением ниже, чем установлено в следующем параметре (работает только без настроенных параметров обновления параметров повторных попыток, при выставленных параметрах используется время поля «Следующая попытка») |
Звонок считать успешным через (сек) |
Время после ответа абонента, через которое вызов будет считаться успешным |
Приоритет |
Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше |
Тип ввода интенсивности звонков: кол-во/% |
Задает единицу измерений линий (в штуках или процентах) |
Интенсивность звонков |
Сколько одновременно держать линий для вызовов (доступен только для для стратегии «Прогрессивный набор»); данный параметр и количество сотрудников в очереди будет равно максимальному количеству одновременных вызовов(при условии положительного значения), если же значение отрицательное, то вызовы начнутся, только после того, как кол-во доступных агентов станет больше, чем значение интенсивности |
Проверять агентов |
Задается проверка доступных для звонка агентов в очереди |
Уведомление до соединения |
Уведомление для клиента до соединения с сотрудником (доменные , системные , генерация речи , аудио-тэги или теги из контактов ) |
Обновление параметров повторных попыток
Блок для более детальной настройки повторных наборов клиентам. Здесь указывается:
Номер попытки (считается со второй попытки, первая попытка всегда идет по-умолчанию в ~30 сек, таким образом, если стоит 1, то считается к следующей попытке).
Статус звонка (отвечено роботом, на данный момент, доступно только при интеграции), при котором нужно сделать повторный набор.
Число попыток набора до клиента.
Ожидание перед повторным набором.
Цель
Здесь указывается конечная точка текущей работы пакета.
На очередь с маршрутом
Основное меню
Укажите любые удобные названия для имени пакета и группы - эти параметры используются для сводной таблицы. Укажите статус пакета - включен/выключен. Затем после указания исходящего маршрута и типа Соединить с очередью, необходимо указать внутренний маршрут (включенный) и очередь, а также выбрать стратегию:
Стратегия |
Параметры |
|---|---|
Прогрессивный набор - набор одновременно нескольких номеров и соединение оператора только с ответившим абонентом |
Проверять агентов - проверка сотрудников на момент готовности к приему вызовов |
Предиктивный набор - набор с использованием статистических алгоритмов для минимизации затрат времени (подробнее: Wiki) |
SLA - уровень обслуживания, к которому должен стремиться предиктивный обзвон |
Сервисное время ответа (сек) - время, используемое для рассчета показателя SLA |
Примечание
Если выбран предиктивный тип обзвона, то количество сотрудников в сети не учитывается, а учитывается показатель SLA по количеству набора контактам. Например, если SLA пакета равно 80%, значит, что количество всех отвеченных вызовов в момент совершения вызовов должно составлять 80% - если оно не достигнуто, то обзвон добавляет новые вызовы пока не достигнет этого показателя. Для того, чтобы была проверка по сотрудникам, используете прогрессивный тип обзвона - тогда количество совершенных вызовов опирается на состояние сотрудников очереди.
Укажите формы детализации (необязательное поле):
Для поля «Форма контекста клиента» - формы с видом отображения «Один блок»;
Для «Детальная форма контекста клиента» - формы с видом отображения «Сетка из блоков».
Укажите динамические поля автообзвона (необязательное поле).
Затем при необходимости настройте отправку HTTP-запросов к Вам.
Далее напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.
Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:
Название |
Стратегия |
Описание |
|---|---|---|
Прогрессивный набор Предиктивный набор |
||
Прогрессивный набор Предиктивный набор |
Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени |
|
|
Прогрессивный набор Предиктивный набор |
Массовая загрузка контактов с использованием документа Excel |
Предиктивный набор |
Динамика предиктивного обзвона (появляется при добавлении контактов) |
Расписание
В расписании выставляются интервалы времени:
Инвервал дат - с какого по какое число пакет может быть активным.
Учитывать часовой пояс контакта - совершать вызов абоненту, если его временная зона, указанная Вами в Excel-файле, соответствует времени работы пакета.
- Рабочие дни - фильтрация по рабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
- Выходные - фильтрация по нерабочим дням недели и времени.
Примечание
Указанное время будет отрабатывать согласно временной зоне домена, установленной в настройках АТС.
Примечание
Обратите внимание, что согласно федеральному закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.
Примечание
Учитывайте, что автообзвон не останавливается мгновенно, так как в процессе работы он нагнетает вызовы. Таким образом, при планировании отключения пакета по расписанию, учитывайте ~5 минут сверх.
Параметры автообзвона
Название |
Описание |
|---|---|
Число попыток набора до клиента |
Максимальное число вызовов одному абоненту до выполнения пункта ниже |
Ожидание перед повторным набором (сек) |
Время, через которое будет сделана следующая попытка дозвона, работает в случае, если число попыток не исчерпалось, а также если не было вызова, с значением ниже, чем установлено в следующем параметре (работает только без настроенных параметров обновления параметров повторных попыток, при выставленных параметрах используется время поля «Следующая попытка») |
Звонок считать успешным через (сек) |
Время после ответа абонента, через которое вызов будет считаться успешным |
Приоритет |
Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше |
Тип ввода интенсивности звонков: кол-во/% |
Задает единицу измерений линий (в штуках или процентах) |
Интенсивность звонков |
Сколько одновременно держать линий для вызовов (доступен только для для стратегии «Прогрессивный набор»); данный параметр и количество сотрудников в очереди будет равно максимальному количеству одновременных вызовов(при условии положительного значения), если же значение отрицательное, то вызовы начнутся, только после того, как кол-во доступных агентов станет больше, чем значение интенсивности |
Проверять агентов |
Задается проверка доступных для звонка агентов в очереди |
Уведомление до соединения |
Уведомление для клиента до соединения с сотрудником (доменные , системные , генерация речи , аудио-тэги или теги из контактов ) |
Обновление параметров повторных попыток
Блок для более детальной настройки повторных наборов клиентам. Здесь указывается:
Номер попытки (считается со второй попытки, первая попытка всегда идет по-умолчанию в ~30 сек, таким образом, если стоит 1, то считается к следующей попытке).
Статус звонка (отвечено роботом, на данный момент, доступно только при интеграции), при котором нужно сделать повторный набор.
Число попыток набора до клиента.
Ожидание перед повторным набором.
Цель
Здесь указывается конечная точка текущей работы пакета.
Запуск пакета
После того, как настройка пакета завершена, проверьте статус пакета (включен/выключен) и сохраните пакет кнопкой
Если всё сделано корректно, то в колонке статус скоро появится индикатор успешного запуска и текущего выполнения пакета -
Копирование с переносом контактов
Чтобы создать копию пакета вместе с его контактами, нажмите кнопку напротив исходного пакета.
Примечание
В созданном при копировании пакете нельзя изменить тип обзвона.
Копирование без переноса контактов
Чтобы создать копию пакета без контактов, нажмите кнопку |copy2_ligh-grey_btn| напротив исходного пакета.
Примечание
В созданном при копировании пакете нельзя изменить тип обзвона.
Просмотр результатов по контактам
В данном меню автоматического обзвона можно следить за контактами при помощи статусов выполнения:
Описание таблицы:
Колонка |
Описание |
|---|---|
# |
id добавленного номера |
Телефон |
Добавленный в пакет номер телефона |
Временная зона |
Выбранная при добавлении временная зона номера телефона |
Приоритет |
Выбранный при добавлении контакта приоритет |
Попытки |
Количество совершенных на данный момент попыток дозвона |
Персональна задержка/попытки |
Персональная задержка на нынешней попытке |
Поля |
При условии наличия какой-либо интеграции |
Также, если нажать на контакт для обзвона, то появится больше информации о каждой попытке в отдельности. Описание таблицы:
Колонка |
Описание |
|---|---|
# |
id добавленного номера |
Начало вызова |
Дата и время, когда АТС начала инициацию попытки вызова |
Ответ клиента |
Дата и время ответа клиента |
Ответ оператора |
Дата и время ответа оператора |
Оператор |
Внутренний номер ответившего оператора |
Завершение |
Дата и время окончания вызова |
Статус |
Статус вызова |
Результат |
Результат завершения попытки вызова |
Статусы выполнения:
Элемент |
Описание |
|---|---|
Выполняется - в процессе обработки |
|
Завершенный - процесс обработки завершен с положительным результатом |
|
Цель не достигнута - процесс обработки завершен с отрицательным результатом |
|
Не звонить - контакты, выведенные из пакета |
Напротив каждого контакта есть кнопки:
При помощи клавиш можно заблокировать/разблокировать возможность набора системой на данный контакт.
При помощи клавиши можно удалить попытки набора для отдельного номера(также удаляется вся статистика связанная с попытками)
При помощи клавиши можно удалить контакт из пакета.
При помощи клавиши можно удалить попытки набора для отдельного номера с сохранением уже совершенных попыток в статистике.
При помощи клавиши можно развернуть более детальную информацию по контакту. Тут же при помощи клавиши можно скачать запись разговора.
Также при помощи кнопок и есть возможность удалить все номера и все попытки обзвона соответственно.
Редактирование пакета
Для редактирования пакета нажмите кнопку напротив конкретного пакета или двойным кликом нажмите на конктерный пакет в общей таблице раздела.
Удаление пакета
Для удаления пакета нажмите кнопку напротив конкретного пакета в общей таблице раздела.
Динамика предиктивного обзвона
В данном меню показана динамика обзвона предиктивного типа. Первый из них — график динамики показателя обслуживания (SL):
Второй график - соответствия целевому показателю SLA:
У обоих представленных графиков есть набор кнопок для управления:
Элемент |
Описание |
|---|---|
Увеличение масштаба |
|
Уменьшение масштаба |
|
Выборочное увеличение масштаба |
|
Перемещение |
|
Вернуться к стандартным параметрам |
|
Сохранение результата отчета в форматах .svg, .png, .csv |
Одиночная загрузка контактов
Для одиночной загрузки контакта в пакет воспользуйтесь кнопкой
Заполните обязательное поле «Телефон». Укажите временную зону и поля (если это необходимо).
После добавления нажмите кнопку для сохранения добавленного контакта в пакете.
Массовая загрузка контактов
Excel-файл
Необходимо иметь Excel-файл формата .xlsx или .csv. Названия столбцов обязательны, они должны соответствовать названиям загружаемых полей. Столбец с номерами является обязательным. Также, предполагается (не обязательно) использование столбцов «Приоритет» для указания приоритета контакта, «Временная зона» для указания временной зоны контакта. Вы можете дополнительно указать значения для контактов в отдельных столбцах (например, использование тегов для формирования текста уведомления).
Загрузка файла
С помощью кнопки загрузите Excel-файл. В зависимости от количества контактов необходимо будет подождать 5-7 минут, которые уйдут на загрузку контактов в пакет.
После того, как загрузка в пакет завершится, ниже в параметре выполнения появится число загруженных контактов.
Запуск автообзвона при помощи вызова
Данный функционал возможно реализовать, если на входящий или исходящий маршруты выставить элемент Запуск автообзвона.
Подробнее как это сделать здесь.