Рабочий стол

Данный раздел предоставляет возможность вынести главные параметры управления АТС и интеграцией в одно меню. Раздел создается и наполняется элементами, согласно техническому заданию клиента. Разработка сугубо индивидуальная, а стоимость зависит от технического задания.

В данном примере можно увидеть объединение в рамках рабочего стола таких разделов как База знаний, Очереди, Мониторинг указанной очереди, её агенты, персональная статистика сотрудника и раздел История вызовов.

Полный список отображаемых элементов и интеграций находится во вкладке настроек:

• История вызовов (в рамках вкладки «Рабочий стол»);

• Персональная статистика (в рамках вкладки «Рабочий стол»);

• История CTI (в рамках вкладки «Рабочий стол»);

• Очереди (в рамках вкладки «Рабочий стол»);

• Агенты (в рамках вкладки «Рабочий стол»);

• Контекст клиента (в рамках вкладки «Рабочий стол»);

• Детальный контекст клиента (в рамках вкладки «Рабочий стол»);

• Динамические поля (в рамках вкладки «Рабочий стол»);

• База знаний (отдельная одноименная вкладка);

• CRM (отдельная одноименная вкладка);

• Диалоги (отдельная одноименная вкладка);

• Монитор звонков (отдельная одноименная вкладка);

• Монитор чатов (отдельная одноименная вкладка).

История вызовов

Компактный вариант раздела История вызовов. Кнопка является фильтром по периоду времени. Кнопка отвечает за отображение колонок. Кнопка обновляет страницу отчета (используйте после введения новый фильтров или колонок).

Персональная статистика

Персональная статистика по Вашему сотруднику в контексте телефонии. Кнопка отвечает за отображения строк в данном блоке.

История CTI

История вызовов сотрудника, осуществленных через CTI-Web. Кнопка отвечает за отображения колонок в данном блоке.

Очереди

Компактный вариант раздела Аналитика по очередям для просмотра информации по выбранной очереди. Кнопка отвечает за отображения строк в данном блоке.

Агенты

Данные по статусу, времени в состоянии, уровню и позиции сотрудников в выбранной в окне Очереди. Кнопка отвечает за отображения строк в данном блоке.

Контекст клиента

Детальный контекст клиента

Динамические поля

База знаний

Вкладка вывода формы для взаимодействия с разделом База знаний.

CRM

Вкладка вывода формы для взаимодействия с разделом CRM.

Диалоги

При активации данного функционала в верхней панели раздела появляется вкладка Диалоги, в рамках которой можно вести работу с клиентами.

Для описания функциональности разделим экран на несколько частей и рассмотрим каждую отдельно.

Список диалогов

Находится в левой части страницы и представляет собой столбец, где представлены все диалоги с разбивкой на их статусы.

Поступающий (пришедший, но ещё непринятый) диалог выглядит следующим образом:

Кнопка отвечает за прием диалога сотрудником, кнопка для сброса диалога.

Примечание

Если Вы получаете диалог в рамках элемента Очередь, то при использовании кнопки Вы лишь сбросите попытку распределения на Вас. Чат придет к Вам снова, если на него никто не ответил, через время, установленное в вашем агенте омниканальности.

Окно диалога

В данной части страницы указываются имя клиента, владелец чата (сотрудник, который последним разговаривал с клиентом), окно для просмотра информации по диалогу и несколько блоков кнопок управления.

Первый блок кнопок отвечает за информацию, отображаемую в окне диалога:

	Отобразить тело диалога
	Отобразить расширенную информацию по клиенту, реализуемую при помощи элемента Форма детализации
	Отобразить транскрибируемые данные по диалогу (если в маршруте подключен элемент транскрибирующими сервисами)
	Отобразить диалоговый скрипт (если он добавлен в маршруте)

Второй блок кнопопок предлагает действия, которые можно применить к диалогу:

	Перевод диалога на другого сотрудника, очередь или маршрут
	Закрепить / открепить диалог - закрепленный диалог не может уйти в простой
	Вернуть диалог обратно на дозвон в очередь (кнопка доступна только, когда вызов приходит изначально пришел в очередь)
	Закрыть диалог
	Тема обращения
	Результат обращения

В нижней части данной области находится редактор текста, для набора сообщений сотрудником клиенту.

	Прикрепить файл к сообщению
	Быстрые ответы
	Закрыть диалог
	Отправить сообщение (также клавиша Enter)

Примечание

При помощи сочетанием клавиш Shift + Enter осуществляется перенос на следующую строку

Информация о клиенте

Находится в левой части страницы и представляет собой столбец, где представлена вся возможная информация по клиенту, с которым ведется текущий диалог.

	Свернуть информацию о клиенте
	Отобразить расширенную информацию по текущему клиенту
	Отобразить персональные поля по клиенту
	Отобразить историю диалогов по текущему клиенту
	Возможность инициировать диалог в рамках канала другого вида

Создание нового исходящего диалога

Нажмите кнопку и выберите либо существующего клиента, либо укажите имя нового.

Для существующего клиента укажите каналы клиента и сообщений, или добавьте новый.

Для нового клиента выберите канал уведомлений.

Заполните необходимые параметры и нажмите кнопку Сохранить

Открытые диалоги

В открытые диалоги попадают диалоги, на которые ответил диспетчер. В настройках омниканальности существуют параметры, определяющие как дальше будет вести себя диалог в зависимости от времени:

• В случае превышения времени ответа от сотрудника - диалог сбросится с него и снова попадет на очередь.

• В случае превышения времени ответа от клиента - диалог отправится во вкладку Диалоги в простое.

Примечание

Если будет превышено и время «Таймаут простоя диалога», то диалог будет просто завершен.

Диалоги в простое

В простой попадают диалоги по таймауту, когда простой инициализирован клиентом. При этом, если будет превышено время ответа оператора, то чат снова распределиться на очередь.

Примечание

Если будет превышено и время простоя диалога, то диалог будет просто завершен.

Закрепленные диалоги

В данной вкладке отображаются диалоги, у которых отключается таймеры простоя и они могут висеть бесконечно долго.

Примечание

Закрепить можно только текущий открытый диалог.

Для закрепления нажмите кнопку

Для открепления нажмите кнопку

С помощью закрепленных диалогов можно расширить максимальное количество диалогов у сотрудника. Для этого Вам необходимо в маршрутах использовать элемент Освободить слот агента.

Папки диалогов

В данной вкладке отображаются диалоги, которые ожидают ручного распределения операторами. Т.е. сотрудник заходит в эту вкладку может забрать из неё любой входящий диалог.

Примечание

Сотрудник должен быть добавлен в одноу из папок раздела Папки.

Монитор звонков

Вкладка вывода формы для взаимодействия с разделом Мониторинг. Здесь будут отображено всё тоже самое, что указано в настройках мониторинга вызовов.

Монитор чатов

Вкладка вывода формы для взаимодействия с разделом Монитор. Здесь будут отображено всё тоже самое, что указано в фильтре «Очередь» данного раздела.