SL по сотрудникам

Общая информация

Отчет, позволяющий просмотреть показатели степеней обслуживания по сотрудникам с фильтром по периоду.

Фильтры

Функционал включает в себя ряд фильтров - Базовые кнопки и фильтры - и дополнительные к данному отчету:

Элемент

Описание
../_images/fil_group.png

Фильтр Группы
../_images/fil_max.png

Максимальная оценка звонка
../_images/fil_min.png

Минимальная оценка звонка
../_images/fil_proj.png

Фильтр Проекты
../_images/fil_queue.png

Фильтр Очереди
../_images/format_time.png

Выбор между датой и секундами
../_images/sla.png

Показатель уровня обслуживания (в секундах)

Примечание

В данном отчете минимальная оценка является пределом между положительными и отрицательными оценками, - все, что ниже указанной цифры, будет учитываться в отчете как отрицательная оценка.

Описание полей

Отчет представляет собой таблицу со следующими данными:

  • Номер - Внутренний номер сотрудника;

  • ФИО - фамилия, имя и отчество, занесенные в соответствующие поля сотрудника;

  • Очередей - количество очередей, в которых состоит данный Внутренний номер сотрудника;

  • Всего поступило - общее количество поступивших вызовов;

  • Количество принятых - количество принятых данным сотрудником вызовов;

  • Количество упущенных сотрудником - количество упущенных данным внутренним номером сотрудника вызовов (когда вызов был принят другим внутренним номером);

  • Количество сброшенных клиентом - количество вызовов, которые были сброшены клиентом;

  • Доля упущенных сотрудником - доля упущенных сотрудником вызовов от общего числа поступивших (в процентах);

  • Отвечено за SL - количество вызовов, отвеченных за установленный SL (в секундах);

  • Среднее время разговора - средний показатель времени, проведенный в статусе Разговор;

  • Кол-во сброшенных сотрудником - количество вызовов, сброшенных внутренним номером сотрудника;

  • Доля сброшенных сотрудником - доля сброшенных сотрудником вызовов от общего числа поступивших (в процентах);

  • SL % - доля SL (в процентах);

  • Оценок - количество оценок, оставленных клиентами;

  • Доля оценок - доля оценок, оставленных клиентами, от общего числа поступивших вызовов (в процентах);

  • + Оценок - количество положительных оценок;

  • - Оценок - количество отрицательных оценок (отделяются от положительных параметром Мин.оценка);

  • CSI - доля положительных оценок от отрицательных (в процентах).

../_images/analytic_sl.png