Контроль качества

Раздел для создания оценки контроля качества, содержащий Скрипты оценки, и служащий для создания скриптов-шаблонов, и Журнал оценок, где и производится оценка работы сотрудника.

Скрипты оценки

Скрипты являются шаблонами проверки записей. Для добавления скрипта нажмите кнопку add_user

После того, как Вы дадите удобное для Вас имя скрипта, настройку можно разделить на три этапа.

../_images/script1.png

Рассмотрим каждый по отдельности.

Фильтры отбора записей

../_images/filters1.png

Данная настройка отфильтровывает записи для оценки по нескольким параметрам

Параметр

Описание

Примечание

Период

Даты, по которым отбирать записи вызовов

Можно не указывать вторую границу

Направление

Выбор направлений вызовов

Можно выбрать несколько

Статус

Выбор статусов вызовов

Можно выбрать несколько

Проекты

Выбор по проектам

Можно выбрать несколько

Длительность

Ограничение по Длительность

Значение указывается в секундах, кнопками указывается больше/меньше и т.п.

Разговор

Ограничение по Разговор

Значение указывается в секундах, кнопками указывается больше/меньше и т.п.

Оценка звонка

Ограничение по оценке звонка

Значение указывается цифрой, которую может выставить клиент, кнопками указывается больше/меньше и т.п.

Оценка роботом

../_images/filters2.png

Системный фильтр (отработка АТС), по ключевым словам, которые Вы заносите в поля «Хорошие слова», «Плохие слова».

Группа критериев

../_images/filters3.png

Группы критериев (отработка сотрудником), настраиваемые самостоятельно в зависимости от скрипта звонка и используемые для оценки.

Заглавным параметром группы является «Имя группы». Для добавления новой группы используйте кнопку add_group

Внутри группы при помощи кнопки add_criterion создаются критерии.

Для удаления критерия воспользуйтесь кнопкой delete_users

У каждого критерия есть собственные параметры, по которым далее будет производиться оценка:

Параметр

Описание

Примечание

Описание критерия

Название

Любое удобное описание

Тип ответа

Вариация оценки

Строка/Логическое значение/Числовой диапазон

Значение по умолчанию

Стартовое значение оценки

Строка

Оценка текстом

Логическое значение

Да/Нет

Числовой диапазон

От минимального значения до максимального

Обязательно для заполнения

Обязательно или нет для внесения

Является ли конкретный критерий обязательным для заполнения в Журнал оценок

Журнал оценок

Журнал представляет собой таблицу с вызовами.

Параметр

Описание

Дата оценки

Когда и во сколько была осуществлена оценка

Дата вызова

Когда и во сколько был совершен вызов

Оператор

Сотрудник, вызов которого оценивается

Оценщик

Учетная запись сотрудника, который производит оценку

Скрипт оценки

Какой скрипт используется для оценки

Время оценки

Время, за которое оценка была произведена

Время прослушивания

Время Разговор

Показатели оценки

 ../_images/pq.png

Количество положительных ответов по критерию с логическим значением
../_images/mq.png

Средний балл по критерию с числовым диапазоном
../_images/sq.png

Суммарный балл по критерию с числовым диапазоном
../_images/copy_uuid.png

Копирование уникального ID вызова
../_images/edit.png

Редактирование уже осуществленной оценки
../_images/delete.png

Удаление уже осуществленной оценки

Чтобы провести оценку качества воспользуйтесь клавишей add_user

В открывшемся меню выберите скрипт. Подгрузится первый вызов для оценки, Детали вызова и Оценка разговора. Вызовы будут подгружаться согласно настройкам указанного скрипта, а точнее из его Фильтры отбора записей.

Примечание

Вызовы всегда отбираются от раннего числа, указанного в периоде, к позднему.

Слева от указанного скрипта указано общее количество оцененных разговоров указанным скриптом и общее время прослушивания.

../_images/script_main.png

Детали вызова

Общая информация об оцениваемом вызове.

Описание

Примечание
../_images/data.png

Дата и время вызова
../_images/way.png

Направление вызова
../_images/from.png

Звонивший
../_images/to.png

Принявший
../_images/num.png

Номер, через который вызов поступил
../_images/time.png

Длительность вызова
../_images/talk.png

Разговор
../_images/reg.png

Регион
../_images/stat.png

Статус вызова

Оценка разговора

В левой части будет представлен плеер с вызовом и ниже его текстовая расшифровка.

../_images/player.png

В правой части будет представлена форма оценки

../_images/final_quality.png

Здесь, параметры, которые мы задали для примера в Скрипты оценки (Вы можете сделать свои варианты):

  • «Вежливость» - критерий скрипта с логическим значением;

  • «Уточнение» - критерий скрипта с логическим значением;

  • «Презентация» - критерий скрипта с числовым диапазоном оценки от 1 до 5;

  • «Заключение» - критерий скрипта со строковым значением.

Для сохранения оценки воспользуйтесь кнопкой save