Аналитика по очередям с группировкой

Общая информация

Аналитика по очередям с группировкой позволяет сформировать аналитику по входящимм вызовам, попавшим в очереди, с группировкой по периоду (по часамм, по дням, по месяцам).

Фильтры

Функционал включает в себя ряд базовых фильтров и дополнительные к данному отчету:

Элемент	Описание
	Группировка показателей по часам, дням, месяцам
	Фильтр по проектам
	Фильтр по очередям
	Показатель уровня обслуживания (в секундах)

Описание полей

Примечание

AVG у показателей означает среднее значение.

Примечание

SUM у показателей означает суммарное значение.

Примечание

AHT у показателей означает среднее время обработки.

Всего вызовов - общее количество вызовов в очереди.

Всего вызовов (кроме коротких) - общее количество вызовов в очереди, которые по длительности не превысили порог продолжительности упущенных вызовов.

Потерянных, более порога - количество неотвеченных вызовов, которые по длительности превысили порог продолжительности упущенных вызовов.

Доля потерянных, более порога - доля потерянных, превысивших порог продолжительности упущенных вызовов, от общего числа вызовов в очереди.

Потерянных, до порога - количество неотвеченных вызовов, которые по длительности не превысили порог продолжительности упущенных вызовов.

Доля потерянных, до порога - доля потерянных, не превысивших порог продолжительности упущенных вызовов, от общего числа вызовов в очереди.

Среднее время ответа (ASA) - среднее время ожидания ответа оператора, включая время прослушивания приветствия и нахождения в очереди.

\[ASA = \frac{\mbox{Общее время ожидания всех звонков}}{\mbox{Количество отвеченных звонков}}\]

Уровень обслуживания (SL), % - доля клиентских обращений, которые были обработаны за установленное целевое время в фильтре SLA.

AVG разговора (AHT) - среднее время обработки разговора.

AVG разговора (Чистое) - среднее время всего разговора.

AVG разговора (При переводе) - среднее время разговора при переводе.

Проигнорированные звонки (Recover) - количество неотвеченных вызовов, которые провисели в очереди дольше целевого времеми обслуживания.